武汉纺织大学管理学院电子商务概论课件第6讲 B2C交易模式.pptVIP

* * 曾经有位顾客在亚马逊订购了十多种书，等到邮寄来时，却发现缺了一本，他当即向公司发去电子邮件，告知此事。结果几个钟头以后，该顾客竟收到了一封来自亚马逊书店某行政人员的签名道歉信，并表示很快就将缺漏的书补寄过去。实际上，该公司的出货单上并无错误，按照常理，亚马逊可以完全不理睬这位顾客的诉求，或者像某些别的公司那样，先把事情查清楚再做处理。但实际上，亚马逊采取的却是先服务再说。这种作风，使得亚马逊的形象在顾客当中非常可靠。更难能可贵的是，这位顾客原本选择的是平邮的送书方式，后面补寄的这本书却是以空邮的方式送到。 * * 在网上书店，如果没有“购物建议单”的服务的话，恐怕比之传统书店来，也并不能快捷到哪去。可是亚马逊为重复消费者提供了一个方便的“购物建议单”，根据顾客以往的消费记录资料，自动综合出顾客对某类商品的偏好和需求，顾客只需直接在“菜单”上点击一下鼠标即可。而且具有创新意义的是，相对于传统书店可能提供的向个人提供类似服务，网上购物提供此类服务的对象却是一群，一个未知数量的顾客群。 * * * * * * (这7个分发中心有5个是1999年开办的)； * * * 所有客户的货品都是手工包装的 达不到这个要求就得“转岗” * * * * * * * * * * * * * 一个公司的发展，若能将最初蓝图的设计者都吓倒，这不能不说是一个奇迹。 * * * * * * * * * * * 亚马逊增加同等销售额的成本仅及传统零售商的1／3，因此当亚马逊营业额上升59％达到45亿美元时，其营运成本仅上升8％，市场推广成本也仅上升7％。 * * * * * * * * * * * * * 而这些也确实正是巴诺书店的薄弱之处。 * * * * * * * * 人力资源管理 A.利润共享模式 这种模式就是让亚马逊的员工共享公司股份。这样，尽管贝佐斯用比市场标准低的基本工资来聘用员工，但员工进入公司后，就能得到获利可观的股票认购权。例如1997年员工手里的股票价值超过了年薪的两倍。 * B.不拘一格用人才 贝佐斯深知吸纳人才是企业永葆青春活力的关键。亚马逊需要能够贡献创意和点子的人，并不在意其过去的背景。所以，亚马逊的员工有职业滑冰选手和赛车好手，也有自由派艺术家、摇滚音乐家，还有来自于牛津大学研究诗文的大学学者。在招募人才时公司为控制成本，也并不采取传统的面试或考试方式，而是再度利用了网络的便捷与有效性。 * C.“苏格拉底的实验”模式 贝佐斯有一套独特的发现人才的模式，一位记者将这一模式称为“苏格拉底”的实验”，即让应征者不只通过他的面试，还要通过亚马逊网络公司其他员工的面试。只要有一点不满意，就不录用。曾有一个通过层层面试而被录用的应征者讲，每次有人被录用，亚马逊的员工招聘标准就会被提高到一个新的水平。因此，公司的员工素质也会水涨船高地提高。这就是贝佐斯保持职工高素质的绝招之一。 * D.讲究团队精神 无拘无束是亚马逊公司文化的一个重要表现。此外，亚马逊更讲究“团队精神、埋头努力、充满服务的热情”。在亚马逊，新应聘的员工都要接受一个学生时代的性格测验，以对员工的内在素质严格把关。良好的工作环境，轻松闲适的穿着，并不表示亚马逊的工作简单轻松。外表看似轻松闲适的工作环境，其实有着非常积极严谨的工作氛围。公司的企业文化不仅引导员工工作全神贯注，而且能使“公司的命运完全掌握在员工自己的手中”这样的信念，深深扎根于所有员工的心中。 * 结论和建议 亚马逊作为电子商务先驱和旗帜，它的经营理念，经营方法，都是具有开创意义的。从其中折射出来的商业智慧，是值得我们借鉴的。 第一代电子商务企业随着网络泡沫的破灭，很多纷纷倒闭，但是正是他们敢为天下先的精神，孕育了市场，赢得了消费者，改变了人类的消费方式。而亚马逊勇于创新的精神，领导了潮流，开创了时代，功高居伟。 今天亚马逊的盈利，不仅仅是一个企业的胜利，而是标志着电子消费的方式的被大众的接收，电子商务的成熟。 * 据市场调研机构CFI Group公布的调查(2002年2月)：消费者对在线交易的满意度已大幅提高，并超过了传统交易。 在线零售业 77分 传统零售业 74.8分 亚马逊 84分 巴诺 82分 电子湾eBay 82分 美国在线AOL 58分 * 亚马逊的盈利体现了第一代以技术推动的电子商务到第二代以商务推动的电子商务的发展历程，放缓投资步伐，与传统企业合作，降低成本，注重盈利是其成功的关键。“From Clicks to Bricks”，“落地”是必然的趋势。 亚马逊在高速发展过程中，大规模的扩建仓库，提高分销能力，并雇佣了大量的员工，例如到2000年底已经有9000人，这与其当初的设想，成为只有极少的库存，少量的雇员，以及相对传统书店而言成本低的多的虚拟零售商，是背道而驰的。因此电