酒店午餐晚餐服务工作手册要点.docVIP

掌握热情好客的艺术 午餐和晚餐服务 工作技能手册 1 | 欢迎！ 对我们的客人来说，用餐时间经常是重要的交际时机——能有 机会放松自己并与朋友或家人聊天。作为我们餐厅的服务员， 如果充分利用这种“社交氛围”来接洽客人，并建立友好和谐 的关系，就会使客人们体会到宾至如归的感觉。 这本手册将会帮助你达成如上所述。如果你能够遵从这些标准 和程序，你就能够展现出希尔顿品牌标准里所规定的那种服务； 那是一种持久的、轻松的、个性化的以及激励性的服务。或者， 就像我们所说的：是世界上最好的服务。 希尔顿四大品牌服务基石 帮助您每周7天每天24小时里始终保持在最佳状态 帮助您每周7天每天24小时里始终保持在最佳状态 | 2 3 |  在你当班时，总是穿戴正确的制服并有良好的 打扮 确保销售点管理系统用封条封好 在上班开始时将服务柜台里摆好瓷器、玻璃器皿、 扁平餐具和桌巾 .  服务前的准备工作 个人的准备工作 ?大体上，你需要做到如下几点 ? 对餐厅供应的产品有全面的了解 ? 同样，也要了解酒店的其它场所和设施 ? 运用这些知识来增强客人的体验 ?每天都要确保按时交接班—并且 ? 穿戴正确的制服，以及 ? 按照希尔顿的标准打扮自己 团队的准备工作 ?准备好参与在每次换班前的情况通报—包括 ? 产品用量, ? 特殊事件, ? 促销产品, ? 贵宾服务, ? 预定情况 ?确保所有分配的预交接工作完成到位 入口 ?检查确保以下事项 ? 销售点管理系统 – 有正确的日期、时间及食品保质期 – 抽屉，屏幕和打印机清洁干净并用封条封好 ? 接待台干净整洁，状况良好 ? 大门及入口清洁卫生（没有指印，垃圾和碎片等） 柜台 ?确保服务柜台状况良好并储备有下列用品： ? 瓷器 ? 玻璃器皿 ? 扁平餐具 ? 桌巾 地面 ?确保以下事项 ? 所有家具都按照规划摆放正确 ? 地毯和地面整洁无污 餐桌布置 ?每个用餐期间确保所有餐桌都按照你们酒店的标准摆设-包括 ? 扁平的餐具整洁地摆放（包括刀叉和勺子） ? 酒杯和水杯 ? 餐巾 ? 面包和黄油盘（包括黄油刀-如果提供的话） ? 蜡烛或其它桌面装饰物 ? 花瓶或餐桌中央盛放鲜花的手工艺品-如果提供的话 ? 盐瓶和辣椒粉瓶 ? 烟灰缸（如果提供的话） ? 任何可用的宣传单 – 一流的质量 – 完美的外观 – 面向餐厅入口 饮料服务区设置 ?打开咖啡机并研磨新鲜咖啡 ?检查茶叶种类是否齐全-包括药茶 ?确保服务区内以下饮料服务用品储备齐全并状态良好 ? 瓷器 ? 玻璃器皿 ? 扁平餐具 ? 亚麻布制品 ? 调味品 ?确保冰箱根据“先进先出”的体系（最早放进去的物品放在最前面以便它们最 先被使用）储备充足的食物 ?确保果汁和易腐坏消费品新鲜并在使用期内 ?准备好柠檬片的供应 ?准备好几个冰桶，包括折叠好的干净的餐巾纸 MENUS 菜单 ?确保菜单 ? 外观良好 ? 内容准确，及时更新 ?确保提供儿童菜单  每个用餐期间根据你们酒店的标准摆设餐桌 Make sure that all items part of the table 摆设要做到干净无污点 影响你酒店的SALT分数 客人满意度和忠诚感调查（SALT）是希尔顿酒店用来追踪客人满意度的酒店关键性表现计分系统 通过执行本手册的程序你就能积极地影响SALT的关键表现指数（KPI） ?餐厅的环境 ?酒吧的环境 ?餐厅服务的速度 ?酒吧服务的速度  | 4 5 |  确保菜单干净整洁，及时更新 . 确保所有的自助食品在客人到达前十五分钟摆放 到位. 保持所有餐盘储备充足.  自助餐的布置和维护 布置 ?午餐和晚餐时，在客人到达前十五分钟检查所有的自助食品是否摆放到位-包括 ? 开胃菜 ? 复合沙拉 ? 沙拉台、装饰品和调味品 ? 汤类 ? 主菜 ? 甜点和奶酪 ? 面包 ?确定所有自助食品都标有正确整洁的标签 ?确保自助食品盛放在干净的器皿和扁平餐具里 维护 ?在用餐期间，定期检查以确保保温设备和热菜保持在适当的温度 ?整齐摆放自助食品，并整齐存放餐盘、餐碗和服务器皿 ?任何食品余量不足1/3前，及时通知厨房补给. ?补给任何自助食品时 ? 不要在现有食物上加入新品-要用从厨房新装满的容器换掉旧品 ? 有必要的话换掉服务汤匙和侧盘 ? 确认更换食品的标签正确 接听餐厅的电话 ?接听餐厅的电话是每一个人的责任 ?电话必须在铃响三声内接起，否而，对客人的等待表示道歉 ?接听时回答要清楚响亮,并说 ? （早上/下午/晚上）好 ? 谢谢您的来电（使用餐厅的名字） ? 我的名字是（使用你的姓名） ? 我可以帮您什么忙吗？ ?在谈话中，如果知道来电者的姓名，就用姓名称呼对方 (X先生, X夫人,X女士,X小姐) ?了解并准备好讲解 ? 运营时间 ? 餐厅地点 –