某公司一线员工全业务产品销售技能提升培训教材.ppt

背景介绍 中国电信在全业务运营之后，将凭借在客户、业务、渠道、品牌等方面的优势和移动业务，以业务融合为利器，打造差异化的竞争优势。各客户品牌系列套餐增加了移动元素以后，不但可以为中高端客户推出全业务的融合套餐，提供手机、固话、宽带一站式的服务，后续将延伸和发展面向客户的基于全业务运营的更加完整的综合信息解决方案。 把握历史机遇，集中全力做好全业务产品营销，在短期内将用户发展到一定规模，为今后的深入发展奠定坚实的基础。 “漏斗式”提问法 假设客户有兴趣了解天翼套餐，如何通过提问深入了解客户需要？ “漏斗式”提问法 套餐：您现在使用的是什么手机套餐？ 是否够用：现在的套餐所含分钟数是否够用？ 时长：您每个月需要多少分钟的通话时长？ 话费：您每个月需用多少电话费？ 通话区域：您打长途电话多还是本地电话多？ 向客户销售终端/套餐/业务的框架及流程 产品卖点 (USP, Unique Selling Proposition) 你能说出你销售的终端/套餐 /业务的卖点吗? FAB 销售法 FAB 销售法 请列举e9套餐的FAB FAB 销售法: 请列举e9共享套餐的FAB F A B 套餐内手机和固定电话 本地互打免费 移动、固话时长共享手 机低至固话价，手机和 固定电话都没有月租费 其他运营商无法提供的 便利和方便，资费更加 实惠，节省更多电话费用 预存再送手机 优惠折扣更大 优惠省钱 1固话＋1宽带＋1手机 ，最多可另加装5台手机 套餐所含分钟数更多， 超出部分资费更加便宜 优惠省钱 宽带2M不限时上网 速度更快、网络覆盖更广 网速更快 产品推荐路径 异议处理模型 演练 请利用异议处理模型解决以下异议： 1、“听说无线宽带的速度不稳定，在很多地方都收不到信号。” 2、“天翼品牌的手机款式太少了！” 3、“现在用移动的号码，要换号码的话太不方便了！” 4、“你们的手机捆绑时间太长了（预存话费要分18个月返还）！” 5、“你们CDMA信号不是很好。在有些地方没有信号！” 向客户销售终端/套餐/业务的框架及流程 向客户销售终端/套餐/业务的框架及流程 向客户销售终端/套餐/业务的框架及流程 情境模拟演练 (P.19) 场景介绍： 1）一名男性客户走进营业厅，35岁左右，高端商务人士，身着衬衫西裤，手提笔记本脑包，精明干练。客户直接走到天翼移动业务专区。 2）一名女性客户走进营业厅，25岁左右，白领打扮，手拿一部黑白屏幕的诺基亚8210GSM手机 客户进入营业厅，站在营业厅门口宣传架前，在翻看宣传单张。 情境模拟演练 (P.19) 场景介绍（续）： 3）一名打扮时尚的女性客户走进营业厅，22岁左右，女大学生，带红色胶框眼镜，手上拿1本书。客户C进入营业厅，站在营业厅门口宣传架前，在看相关宣传资料，门口的营业员A迎上去。 4）一名男性客户走进营业厅，25岁左右，穿着一件褐色陈旧的外套。青工打扮。站在营业厅门口宣传架前，在看相关宣传资料。 5）傍晚5点钟左右，一位约60岁的男性客户带着一位3岁左右的小孩走进营业厅。 一线员工销售技能提升培训 一线员工销售技能提升培训 一线员工销售技能提升培训 一线员工销售技能提升培训 一线员工销售技能提升培训 一线员工销售技能提升培训 一线员工销售技能提升培训 一线员工销售技能提升培训 一线员工销售技能提升培训 一线员工销售技能提升培训 一线员工销售技能提升培训 一线员工全业务产品销售技能提升培训 营业厅销售七步骤 背景介绍 课程目标 统一营业厅销售流程及销售流程每一步骤的关键行为。从而提升客户感知，提升销售业绩； 提炼天翼产品的功能 优势及对客户的好处 规范对天翼产品的销售口径 掌握应对客户异议的技巧，规范面对客户异议时的准确回答。 对培训后的要求： 掌握销售七步骤的框架、流程，及每一步骤的关键点 在实际工作中运用 提升以下关键技巧： 主动与客户打招呼：态度亲切、自然、大方 主动与客户聊天，拉近距离 提问技巧从而发掘、引导客户需求 FAB推介技巧 应付异议技巧 向客户销售终端/套餐/业务的框架及流程 销售的步骤有多少个？ 分别是什么步骤？ 向客户销售终端/套餐/业务的框架及流程 向客户销售终端/套餐/业务的框架及流程 向客户销售终端/套餐/业务的框架及流程 光临营业厅客户的分类系统 光临营业厅客户的分类系统 针对不同客户设计生活化 口语化销售话术 针对不同客户的提问及引导客户需求的技巧 青春活力型（18－24岁） 平时喜欢听什么音乐呢？ 平时喜欢玩那些On-line游戏呢？ 喜欢浏览博客吗？ 你最看重手机的哪一些功能？ 现在使用的是音乐手机吗？ 是不是经常关注娱乐新闻？ 你会下载那一些有趣的铃声、墙纸，让自己的手机与众不同呢？ 年轻实干型（25－35岁） 你在网上会浏览