宽带离网挽留动作指南.ppt

* 宽带离网挽留动作指南 挽留策略及技巧 1 门店挽留动作要求 2 目 录 挽留制度：二级卖场以上设立客户保持专柜，三、四级卖场及宽带装拆比大于100%的自营厅，实行综合业务（简单业务）柜台营业员+营业店长挽留制度。——此项纳入下半年店长KPI月度考核扣分项。 忙闲时应对：营业厅闲时（月初、月中），引导员（综合岗）对于有离网需求的客户可直接引导到“客户保持”专柜办理业务，忙时（月末）可实行（综合岗+营业店长）的二级挽留制度，解决客户高峰期受理业务的服务瓶颈。 客户引导口径：因离网的系统不同，需到特定窗口予以办理。因离网的系统要求，需要店长权限予以办理。 一、客户离网挽留网岗位配置要求 二、宽带离网挽留动作——“三个一” 2、一个针对性挽留套餐介绍(挖掘需求) 3、赠送一张“宽带拆机用户回装卡”(离网营销) 1、一份离网挽留原因调查(客户关怀) 挽留理念：客户关怀，以真诚服务感动客户；挖掘需求，以适配套餐满足用户需求；离网营销，以优惠政策吸引用户回流。 营业客户挽留“三个一”： 三、“3个1”宽带挽留动作流程示意图 成功挽留 3 5 用户回装免初装费 6 营业员按规范将宽带拆机离网原因以及挽留过程输入系统，请根据CRM中的分类选择对应的离网原因，不允许手工填写 四、“三个一“——一份离网原因调查 各种离网拆机原因以及原因类型说明如下： 1、内部替代：用户要拆机的产品已升迁成电信的其它产品或同类产品。 2、需求消失/无法满足：因用户原因，用户原通信需求发生变化，对现有产品的需求已不存在。 3、已转网：由于竞争原因，用户已转入它网或正准备转入它网。对于这部份用户要极力挽留，不能挽留的就弄清用户转网原因，进行反馈。 4、挽留：此类原因的用户在很大程度上是对现有产品不满，通过服务、新套餐替代的方式，是很挽留可能性很高的用户。 5、批量：局方作批量拆机的使用的原因。 4.1、离网原因调查录入操作规范 在备注中，录入挽留过程、结果。 如用户XXX原因离网，已推荐XXX套餐进行挽留，XXX原因用户不接受。 4.2、离网拆机操作规范 新增挽留政策（高低搭配，详见PPT第二部分） 乐享3G上网版月费（元） 固话 iTV短期促销 副卡 1M 12M(元/月） 69 免月租 　—— —— 0 —— 189 选择4M赠送标清，高带宽可赠送高清iTV 2 0 0 五、“三个一”——一个针对性挽留套餐介绍 了解用户真实的离网原因，向用户推荐一个套餐，以真诚的关怀、服务感动客户，巧妙解答用户异议，最大程度的实现客户保留。 1.营业和网格的优惠券格式统一 。2.营业发出去的都需要填写用户姓名、宽带账号、限制日期（6个月内），店长（值班长）签字 。3.网格发出去的要填写用户姓名、限制日期（6个月内），网格经理签字 。4、营业厅的可以通过店长名字加原宽带帐是否有拆机来判断是否有效。网格发出去的，营业判断方法：要求来店用户提供身份证，然后把用户身份证发到****号码，验证能否安装。 六、“三个一”——赠送一张“宽带拆机用户回装卡” 七、目标与奖惩措施 1、营业厅挽留成功率达15%以上。 2、CRM业务受理操作规范性要达100%。 3、挽留有奖：除正常业务积分外，每张挽留成功的订单按30积分/订单，对于符合考核依据的营业厅，拆机转停机保号订单以及拆机订单按2积分/订单结算奖励。 4、各自办营业厅在受理客户离网业务时，须严格按首问责任以及离网流程制进行处理，其中挽留成功用户将由回访人员进行回访调查，一经发现前台虚填成功挽留记录或对拆机用户进行推诿受理的，按成功挽留积分对当事营业员进行积分双倍倒扣。 挽留策略及技巧 1 挽留动作三个一 2 目 录 一、用户离网原因分类： 转网型：用户认为电信宽带不好用、价格高、对服务不满意，或受到其它运营商的关系营销要求转网。 候鸟型：用户定期回本地。 临时停用型：用户外出需要临时停用本地宽带。 少用型：用户使用宽带流量很少。 内部替代：用户搬迁或改用电信其它产品。 需求消失：对电话宽带在本地没有需求。 按用户离网原因，为便于进行针对性挽留：将用户分为转网型、候鸟型、临时停用型、少用型、内部替代、需求消失。 二、相关离网类型以及应对策略（1） 离网类型 离网原因 相关政策以及应对 挽留要点 转网型 资费过高 自主版e9iTV可选包 （3+1模式）：1、通过自主版e9,宽带免费用切入，为用户进行理财，说明套餐价值。2、利用iTV免费体验政策，电信宽带产品的差异化是其它宽带产品无法比拟。3、我们也有经济型宽带4、上网当然是越快越好，电信宽带无论在品牌、口碑、网速、质量均在市场上处于领先地位。同时说明有线通宽带存在布线上的问题。 网络质量差/信号差 首问负责（原因输入备