12320全国公共卫生公益电实施方案.pptVIP

全国公共卫生公益电话建设实施方案 全国12320公共卫生 公益电话管理中心(筹建) 内 容 背景资料 12320电话建设 举报功能 咨询功能 实现功能的基础建设 实现功能的各级职责 下半年工作计划 全国管理中心 各管理分中心 一、背景资料 1. 公众利用电话/网络寻求服务 十五期间，平均每年新增电话用户1亿户 2005年全国电话用户达7.46亿户 2006年总数预计将超过8.2亿户 我国固定电话和手机用户数量居世界第一 我国上网用户总数已达1.11亿 2. 全国已开通22条123**政府热线(1~8) 2. 全国已开通22条123**政府热线(9~15) 2. 全国已开通22条123**政府热线(16~22) 3. 全国即将开通的五条123**电话 全国另有100余条AIDS咨询热线 4. 已开通的123**电话性质与特点 使用需由电信管理部门批准和监管 一个部委（团体）一个号码 需在省级电信管理部门报备、签定合同后铺线开通 政府公益性质 政府与百姓的连接点 多建设了现代化呼叫中心 举报电话占86.4％ 5. 呼叫中心与CTI技术 CTI：计算机与电话系统集成技术 Computer Telephony Integration Call Center：呼叫中心。80年代欧美等国电信企业、航空公司、商业银行等行业，应用计算机支持，通过电话与用户相互联系建立的中心——是用户多时的产物 呼 叫 中 心 第一代呼叫中心 : 电话对电话应答 第二代呼叫中心 : 自动话务员应答 IVR — Interactive Voice Response 第三代呼叫中心 : 计算机电话集成 CTI — Computer Telephony Integration 第四代呼叫中心 : 现代化呼叫中心 CTI、IVR、IPP、TTS、GIS、GPS CTI 技术 CTI技术：用户根据语音提示通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机，接入数据库，获得所需的信息服务，完成存储、转发、查询、交换等处理。 接入呼叫中心的方式：用户电话拨号接入、传真接入、短信接入、拨号上网连接、因特网网址(IP地址)访问等。 现代呼叫中心：以CTI技术为基础 二、12320电话功能建设 建设原则: ——尽早开通、逐步完善 建设目的：——实现两大功能 接受突发公共卫生事件的投诉与举报——举报、投诉 向社会公众提供防病与保健咨询服务 向社会公众提供 我国有关公共卫 生法律、法规与 政策的咨询——咨询 （一）举报功能 12320电话功能 1. 12320举报的特点与范围 举报可借鉴经验： 12300 12315 12338 12358 12365 12366 12369 12380 …… 联动机制——已开通的123系列电话中举报电话占86.4% 12320的特点： 不只是权益和违法违纪行为的举报， 主要是对特定疾病的举报——专业性 对举报人的解释和事件核实需有切实可行的方法 举报后专业性处理多—不止法规条款 12320举报受理的范围 突然发生，造成或者可能造成社会公众身心健康严重损害的重大传染病、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及因自然灾害、事故灾难或社会安全等事件引起的严重影响公众身心健康的公共卫生事件。 引起/可能引起暴发流行的疾病 2. 接报工作机制 (1) 2. 接报工作机制 (2) 如：12315 接报工作机制 12320受理举报电话工作流程 接报登记表·开通时 （二）咨询功能 12320电话功能 1. 12320咨询服务功能 防病保健知识＋政策法规 l.突发公共卫生事件举报及相关知识 2.重大传染病防治知识 3.食品卫生安全与营养知识 4.饮水安全与卫生知识 5.居室安全与卫生知识 6.运动与健康的相关知识 12320咨询服务功能定位 7.计划免疫及相关知识 8.职业防护及职业病防治知识 9.环境卫生相关知识 10.消毒与病媒防治知识 11.心理卫生知识 12.妇幼卫生保健知识 13.慢性非传染性疾病预防知识 14.重大疾病防治的有关政策、法律、法规 2. 12320咨询服务的特点和难点 知识性强 政策性强 专业性强 学术性强 咨询面广 受众多 内容多 人员要求高 公众专业认知偏差 卫生部（唯一资源） 卫生 医疗 公众信赖认知偏差 诊断依据 治疗依据 依法咨询 3. 12320咨询员条件 专业背景 能理解/了解咨询知识库内容 咨询员来源 专家？—如国内外的咨询热线 培训力度 接线技巧 一定专业知识的快速掌握 4. 咨询员培训和咨询库开发 咨询员：12355 －具有心理咨询资历者 12333 －业务/行政处室参与