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电子商务团队管理 你有这些问题吗？ 业务增长需要快速拉队伍，招不到人；团队爆炸式增长，公司管理一团混乱；缺乏独当一面的主管人才，累死老板；员工缺乏积极主动，不推不动。 团队管理三项任务 _________：创建一个公平高效的企业环境 _________：通过有效的培训让员工掌握工作技巧 _________：通过培养积极心态，企业文化建设点燃激情 招聘渠道 招聘门户网站：51job，智联招聘 电子商务平台招聘频道：淘宝网社区招聘频道 行业门户招聘 人才市场 劳动咨询处 朋友推荐、员工推荐 面试技巧——面试目的 面试技巧——面试分工 价值观 工作取向 性格 职业素质 … 专业技能 岗位合适度 面试技巧——面试维度 举例：零售专员 维度： 有亲和力，善于与人沟通 善于表达，能够讲述产品 语言专业，有说服力 积极主动，习惯向客户推荐 面试技巧——面试方法（STAR） 考察 K/S/A：　　K（知识）的考察：知识专业测评，案例分析　　S（专业）的考察：行为面谈，现场模拟，实际操作　　A（综合能力）的考察：行为面谈，评价中心，模拟 考察 P/M/V：　　P（个性特征）的考察：面谈，测评系统，背景调查，团队活动，识人七法　　M/V（动机/价值观）的考察：面谈，背景调查，团队活动，八观六验 面试技巧——判断语言的真伪 从说话内容上 从说话方式上 从眼神、姿势、手势上 面试技巧——笔试 性格测试（网上下载） 业务测试 面试技巧——注意事项 提前了解应聘者 准备面试维度和问题 创造不受影响的环境 仪容整洁庄重 介绍自己、握手 营造轻松和谐的氛围 筛选原则 有进取心 学习能力 踏实工作 招不到人才？ 公司培训 意识培训 全员服务意识 首问责任意识 追求结果意识 承担责任意识 自动自发意识 …… 业务培训 岗位培训 在线销售：接待规范、FAQ、问题处理规范等等 售后服务：投诉处理流程、标准、权责范围 营销宣传：营销方法、营销技巧 采购进货：谈判技巧、合作规范、进货流程 仓管发货：仓储管理规范、配货发货规范等等 服务规范： 服务标准：标准用语、响应时间、人性化等 处理规范：各类问题的处理规定 业务培训——上岗实习 轮岗实习 定岗实习：师傅传带制 岗位设置——网店的基本岗位划分 岗位设置——网店初创期岗位 岗位设置——网店发展期岗位 岗位设置——网店稳定期岗位 岗位设置——团队规模策略 适应需求式 预先储备 薪酬结构 固定薪酬 底薪提成 规章制度——制定原则 少而精 按照需求制定，制度不宜过多； 有针对性，避免空间繁冗； 严格执行 定出的制度务必比执行，否则废止 三类制度： 服务标准类： 业务操作类： 工作信息类： 规章制度——网店需要哪些制度 规章制度——确保执行 专人负责制度的执行 前期掌柜负责，后期由行政或者人力负责 违反制度的现象要严格处理 防止“垃圾堆现象” 管理技巧——管理风格类型 管理技巧——员工不同阶段 阶段一：低能力,高意愿 阶段二：稍高能力，低意愿 阶段三：高能力，变动的意愿 阶段四：高能力，高意愿 管理技巧——风格因对象而异 阶段一：低阶段、高意愿 阶段二：些许能力、低意愿 阶段三：高能力、变动的意愿 阶段四：高能力、高意愿 指挥型：组织、监督、控制 教练型：指挥、支持 支持型：赞扬、聆听、辅助 授权型：授权、保留 管理技巧——惩戒技巧 当员工犯错时： 立即沟通 单独沟通 查清原因 就事论事 说明规定 一视同仁 下不为例 管理技巧——支持技巧 当员工找你寻求支持时 启发思路为主 不直接告知措施 解决后让员工总结 不重复解答相同问题 固定时间接受员工求助 管理技巧——执行力锻造 绩效考核——普通考核方式 定量考核为主（KPI关键业绩考核指标） 在线销售：交易笔数、交易额 售后服务：纠纷处理笔数、满意度 营销宣传：促销活动数、效果 采购进货：进货量、供货商优化度 仓管发货：发货量 绩效考核——平衡计分卡 绩效考核——“平衡计分”考核 个人绩效分： 员工直接负责的工作进行绩效考核，如“接单量、发货量、促销活动效果等”。 整体绩效分： 根据员工与下述综合指标的相关度制定权重值，得出整体绩效分。 客户角度：好评率，重复购买率 财务角度：净利率，交易额 流程角度：人均接单量（交易笔数/人数） 成长角度：员工素质，配合默契度 整体绩效考核举例 销售专员： 客户满意度×30%+公司盈利×40%+接单产能×20%+团队能力×10 HR专员： 客户满意度×10%+公司盈利×20%+接单产能×30%+团队能力×40% 员工激励 心态引导——重要性 激情的源泉 创造力的源泉 主动性的源泉 心态引导——引导内容 创业心态 责任心态 乐观心态 自