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服务中托盘的使用方法和技巧 ??? 1、托盘的准备 ??? A、托盘必须干净无破损 ??? B、服务时垫有干净折巾，以免打滑。 ??? 2、正确使用托盘技巧 ??? a、左手五指张开，手心空出。 ??? b、手臂呈90度弯曲，肘与腰一拳距离。 ??? c、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。 ??? d、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。 ??? 3、放物品的技巧 ??? a、高的物品放内侧，低的物品放外侧。 ??? b、重的物品放中间，轻的物品放两边。 ??? 4、行走时注意事项 ??? a、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。 ??? b、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道； ??? c、发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快清扫卫生。 ??? d、右手用于协助开门或替客人服务。 ??? e、当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面30厘米距离为宜。 ??? f、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行走（托盘底在外）切忌勿拿空托盘玩耍。 一、礼貌，礼仪 是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。 二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 1、 一不吸烟，不吃零食。 2、 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。 三、服务中的5先原则？ 1、 先女宾后男宾 2、 先客人后主人 3、 先首长后一般 4、 先长辈后晚辈 5、 先儿童后成人 七、站立、行走的要领 1、 站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。 2、 行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。八、如何进行推销？ 首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一此知识，根据服务对象的不同进行推销要把语言运用得体。 九、客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务 1、 普通型：采用正视的服务方法。 2、 自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。 3、 寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。 4、 性格急燥：讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火，服务员应保持镇静，及时出现问题事后进行解释。 5、 社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情答理。 6、 固执行：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。 7、 罗嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。 8、 浪费型：以暴发户，富家子弟、讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常服务。 、客人投拆的心理分析 1、 生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，设备齐全和清洁的 \o 客房管理 客房舒适的环境。 2、 安全需求：在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。 3、 群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。 4、 自尊需求：人需要得到别人尊重意志，而在酒店里服务尊称“先生、小姐”或关心的讯问客人吃和住的情况令客人觉得受到重视。 十四、处理 \o 投诉处理 投诉的重要性 能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。 1、 使处理投诉者增强自信心。 2、 提高对工作的满足感。 3、 维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临。 4、 保持酒店良好声誉。 十五、识别对客人的投诉：通过对客人的观察 1、 怒形于色的客人特征： 面目表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。 2、 将愤怒隐藏的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话讥讽粗俗。 十六、处理客人投诉的十个步骤 1、 聆听。 2、 保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。 3、 表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过“注意不要讲这是