安检工作规范.doc

安检工作规范 （一）安检工作纪律： 1、不准迟到、早退，不准脱岗、擅离职守。 2、不准在值勤时睡觉。 3、不准在岗位上玩游戏、网聊、干私活、看书报。 4、值勤中不得粗暴无礼，严禁打人、骂人。 5、值勤中不准饮酒。 6、严格遵守安检人员着装规定，保持服装的整洁以及穿着规范。 7、不准将安检人员的工作证件、工牌私自出借他人，遗失工作证件须立即报告。 7、不准擅自将亲友或无关人员未经安检带入值勤区域。 8、不准擅自挪用和使用地铁运管办和公司存放在安检区域内的设备和生活用品等。 9、不准私自接受地铁运管办、地铁车站和乘客给予的物品和现金，严禁向地铁运管办、地铁车站和乘客索取财物。 10、严格遵守宿舍管理规定，未经许可不准将外来人员或亲人带入宿舍。 安检队员违反上述规定以及受到派驻单位投诉的，视情节分别给予教育、罚款、辞退（开除）等的处理。 （二）服务形象规范 1、统一着装，仪容整洁，面带微笑，端庄大方。 2、着安检服时要衣着平整，配套穿戴，衬衫扣子应扣紧，内衣不得长于外套，不可敞胸露怀、缺扣、立领、挽裤、挽袖。 3、标志、胸卡应佩戴于左前胸，佩戴要端正，不能歪斜。 4、鞋以黑色寸跟皮鞋为标准，经常刷擦，保持干净。 5、安检员在岗期间，原则不得佩戴任何首饰。 6、头发整洁，发型优美。男队员头发长度不能过眉、过耳、过后衣领，不能留长头发、染彩发；女队员应梳短发或束发，不能披肩散发，梳怪异发型，染彩发，短发不可过肩，额前头发不可过长挡住视线。 7、面部干净整洁，男队员不可留小胡须，女队员淡妆上岗。 8、双手清洁，指甲不染色、不留长。 9、不吃有异味食品，保持口腔清新。 （三）服务形体规范 1、精神饱满，姿势端正，注意小节，举止规范。 2、站立时上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，两腿相靠站直。不可双手抱胸、叉腰、插兜、倚靠，不可在乘客面前背手、抄手、搔痒、勾肩搭背。 3、坚持“三站立”标准要求，即高峰时间站立、乘客问询时站立、领导检查时站立。女队员右手轻握左手放于腹前，男队员双手自然下垂。 4、坐姿要正，挺胸直腰，双腿并拢，目光注视乘客。不可翘腿、抖腿、叉腿、双腿直伸、托腮、趴伏、假睡及头部仰靠椅背。 5、为乘客指向时掌心向上，四指并拢，拇指自然张开，以肘为轴，前臂自然上抬伸直，上体稍向前倾，面带微笑，视线移向指示方向。 6、行走时双手自然摆动，肘关节不弯曲，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地。 7、列队上岗时要按照行走要求标准，行进中队列步调一致，整齐有序，不得交头接耳，到达接班岗位时，自行退出队列，按规范交接。 8、乘客问询时主动站立，表情自然，说：“您好，请讲”。 9、在拥挤处主动为乘客让路，不得硬挤硬撞。 10、与乘客握手时用力适度，不可过轻或过重。 （四）服务用语规范 1、亲切和蔼，语言文明，以人为本，用心服务，以诚待客。 2、对乘客的称呼应礼貌得体，坚持使用文明用语。 3、杜绝服务忌语，做到“四不说”：“不说有伤乘客自尊心的话，不说有伤乘客人格的话，不说教训、埋怨、挖苦乘客的话，不说粗话、脏话、怪话和无理的话”。 4、常用服务用语规范。 ① 请乘客接受安检时：“您好，请您接受安检，谢谢合作”。 ② 为乘客进行手检后：“谢谢您的合作”。 ③ 发现有可疑物时：“对不起，请您把包打开，谢谢合作，给您添麻烦”。 ④ 宣传乘客顺序排队接受安检时：“请您按顺序排队，不要拥挤，不要着急”。 ⑤ 当受到乘客表扬时：“这是我们应该做的，请您多提宝贵意见，谢谢”。 ⑥ 当乘客批评时：“对不起，十分感谢，您的建议对我们很有帮助”。 （五）物品摆放规范 1、各类手检设备应统一按顺序摆放于站区配置安检工作台面上。 2、桌、椅、柜子摆放整齐有序，柜顶无堆积物、无积尘。 3、个人衣物、鞋帽、餐饮用品等日用生活品一律放置安检柜中。 4、每天安检工作结束后，安检设备器材按规定保管在备品柜或安检亭内。 5、各类登记簿、笔整齐摆放。 6、饮用水杯放置在隐蔽处，安检工作台不得摆放与工作无关的物品。