P017（电话催收五步曲）.pptVIP

* 113 电话催收特点 优势： ★便捷 ★主动 ★互过性强 ★善于发挥 弱点： ★健忘 ★法律上无保障 ★技能不好， 容易激化矛盾 114 电话催收五步曲：P.O.W.E.R. P— ( Prepare for the call ) 打电话前的准备 O— ( Open strongly ) 强有力的开场白 W—( Work through objection ) 贯穿始终的控制 E— ( End with commitment ) 得到付款的承诺 R— ( React quickly to broken promises ) 对爽约的立即反映 115 电话催收前准备 　电话前要有计划，认真准备，把必要的文件资料准备好； 　电话前对“找不到人”或“人不在”以及其他婉拒有足够的心理 　　准备和“带球过人”的技能； 　要了解客户的历史记录和过去付款的记录； 　要设计好几套方案，让债务人感到“滴水不漏”； 　要演习一下开场白与事实发问； 　想一下对方对口的人是谁？ 116 与债务人通话前， 信控人员必须认真分析案件情况并确定相应措施 （要明确自己通电话的目的） 债务企业 的情况 债务企业背景 企业负责人 具体联络人 联络方式 …… 业务背景 业务往来时间 付款历史 以前解决拖欠 和纠纷的方式 …… 债务情况 债务金额 发生时间、原因 付款方式 预期天数 付款地址 …… 117 电话催收步骤 第一步：　确信是当事人（债务人）或他的上司或公司的老板； 第二步：　表明自己身份，代表公司和来电目的； 第三步：　强烈要求今天全额付款，非常有礼貌地但十分坚定 　　　　　 要求立即全额付款，创造出一种紧急气氛，你的语气 　　　　　 及态度要让债务人感觉他今天就必须付款。永远记住 　　　　　 你要求一个明确的付款日期。 经常在电话中诱导发问，刺激/或鼓励债务人能有积极的回应， 譬如给予债务人两种选择，无论哪一种选择都能有积极的回应。 118 第四步：　心理进攻 　　　　　　?　让债务人讲起来； 　　　　　　?　让债务人解释或提供为什么不能付款的理由； 　　　　　　?　告诉未来怎么催收拖欠款的方法与手段； 　　　　　　?　耐心倾听债务人陈述。 第五步：　明确症结　　 开启式发问：事实证据、感觉、意见 　　　　　　?　发问法　关闭式发问：Yes or No 　　　　　　　　　　　　反映式发问：让债务人继续讲下去 　　　　　　?　建议法：筹款付债 　　　　　　?　要求法：立即全额付款 从不问债务人你能付多少？从不在债务人开口承诺之前先给个还款建议； 永远要求立即全额付款。 119 第六步：　结束电话 　　　　　　?　争取有一个还款安排，一定要有日期和还款数额； 　　　　　　?　争取一帐签有远期支付的支票； 　　　　　　?　要求有重新安排过的还款计划； 　　　　　　?　确定下一步工作重点与跟进事宜。 第七步：　更新你的案卷记录 第八步：　积极跟进 　　　　　　?　若有约定，安排有关人员跟进配合，解决问题； 　　　　　　?　提醒按时付款； 　　　　　　?　若有爽约，立即致电债务人； 　　　　　　?　若需要，提升压强。 120 电话要以 承 诺 收 场 指明特定的金额和日期 摘要约定的内容 确定客户有正确的帐户 再次确认约定的内容 结束通话 121 “带球过人”之招数 人不在 ? 　已经付出了 　不知道 ? 　叫你们销售人员来，我就付款 　有质量问题，我们拒付 ? 　我们还没有收到你们的发票 　我没有钱 ? 　等我们查一下帐，再告诉你 　我的客户还没有付 ? 　我们的帐不平 　你不相信我？ ?　 我们没有欠你们的钱，等等 ? 　下月付