人際衝突與解決.ppt

5. 回顧（review）與重新磋商 當雙方建立解決問題的共識之後，很容易假定從此「天下太平」。 事實上並非如此，許多的協議因一方或雙方無意或無法維持下去，而宣告破裂。 此時，雙方必須重新回顧他們的協議，並依據上述步驟，再一次進行磋商。 以成人（adult）的理性，而非兒童（child）的幼稚、任性角色，或父母（parent）的責備、挑剔管理身份來進行磋商。 避免下最後通牒（ultimatums），阻礙溝通的繼 續。 有「如果一方輸了，則雙方都輸了」的認識。 處於衝突中的當事人，在處理過程中特別注意的事項 處於衝突中的當事人，在處理過程中特別注意的事項 表達自己真正的意思。 避免責備或攻擊對方，這會使得溝通難以繼續。 表達自己的情感，多以「我」為開頭陳述事情，盡量避免以「你」作為開頭。 不斷檢查自己的知覺（perception）。 處於衝突中的當事人，在處理過程中特別注意的事項 清楚而直接地陳述自己的願望（wishes）。 複述你所接收到的訊息。 將焦點集中於問題本身及此時此地，不要 因為情緒而混淆了問題，也不要翻陳年老 帳。 處於衝突中的當事人，在處理過程中特別注意的事項 當衝突過於激烈時，可以喊「暫停」；或者當一方違反磋商的規則時，另一方則可喊「犯規」，暫時中斷彼此的協商。 適度使用幽默感或笑話，以鬆弛緊張的氣氛。 總是朝向問題的方向前進，不要因為情緒的激動、氣憤，或其他與這個問題無關的事情，干擾或中斷彼此的溝通與協商。 歸因（attribution）也可能影響人際衝突的升高或化解。 歸因︰是指人們推論他人的行為或態度之原因的過程。 中國人的人際衝突 重視和諧的華人社會(文化) 虛性和諧 區隔式和諧（發生在工作關係中） 疏離式和諧（發生在朋友關係中） 隱抑式和諧（發生在父子、上司下屬關係中） 關係脈絡與反應方式 內團體: 直接溝通（我們） 外團體: 爭面子（他們） By 陳皎眉博士 Dr. Jeaw-mei Chen 第九章 人際衝突與解決 一﹑人際衝突的性質 二﹑處理人際衝突的方式 三﹑人際衝突的解決 一﹑人際衝突的性質 定義︰發生於個人之間，因為知覺到（perceive）彼此的目標不相容（incompatible）、意見或價值觀不一致、或競爭稀少的資源，導致對立（opposition）現象的發生。 發生人際衝突的可能性，隨著兩個人彼此依賴（interdependent）的增加而提高，也就是人們的互動愈密集，產生意見相左或爭論的機會也就愈多。 人際衝突的刻板印象: 男人較具有攻擊性；女人較喜歡翻舊帳。 研究中的性別差異: 女人對於衝突較傾向於要去面對、討論與解決；男人則較傾向忽略衝突(withdraw) ，甚至當作根本沒有事情發生。 女人在爭吵衝突中表現出較多情緒性，而男人則表現出較多邏輯思考性 女人相較男人，較容易將負向情緒涉入於衝突中。 在一般朋友的相處上，爭吵多半 來自生活空間與擁有物的分享 違反友誼建立的規則 活動的事務分配 彼此想法上的不同 四種易使情侶產生爭吵的狀況是﹕ 不確定的承諾 猜忌 與預期不符 個性上的差異 人際衝突的原因： 競爭（competition） 特定的行為（specific behaviors） 規則及角色（norms and roles） 個人特質（personal dispositions） 1. 競爭（competition） 當兩個人（或兩個人以上）為了競爭可欲的（desired）的目標或資源，而且，一方的成功，可能導致另一方的失敗時，可能引發人際衝突（Forsyth, 1990）。 2. 特定的行為（specific behaviors） 有些衝突的產生，乃是由於對方某些特定的行為所引起。 3.規則及角色（norms and roles） 有些人際衝突則是導因於互動的一方，未能遵守諾言、缺乏互惠（reciprocity）、或忽視彼此約定的規範等，也就是互動的雙方，覺得對方沒有善盡應有的角色，或未能遵守約定的規則，因而引發人際衝突。 亞洲的文化對女性的禮俗規範必須是溫柔婉約，因此即使在衝突中，女性也必須非常有禮貌，尤其是在與男性衝突、或在公開的場所時﹔而在美國文化中，則男女在衝突中的發言權利皆是平等的。 4. 個人特質（personal dispositions） 有些衝突乃是因為個人的動機（motives）或人格特質（personality）而產生。 人們對衝突的看法 一般人總認為雙方如果發生衝突，那麼他們彼此的關係一定不好；因為它顯露了負向的自我－－自我的卑鄙、欲望、以及不合理的期待。 衝突對於人際關係而言同時具有破壞性（destructive）以及建設性（constructive）。