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人際衝突與解決.ppt

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5. 回顧(review)與重新磋商 當雙方建立解決問題的共識之後,很容易假定從此「天下太平」。 事實上並非如此,許多的協議因一方或雙方無意或無法維持下去,而宣告破裂。 此時,雙方必須重新回顧他們的協議,並依據上述步驟,再一次進行磋商。 以成人(adult)的理性,而非兒童(child)的幼稚、任性角色,或父母(parent)的責備、挑剔管理身份來進行磋商。 避免下最後通牒(ultimatums),阻礙溝通的繼 續。 有「如果一方輸了,則雙方都輸了」的認識。 處於衝突中的當事人, 在處理過程中特別注意的事項 處於衝突中的當事人, 在處理過程中特別注意的事項 表達自己真正的意思。 避免責備或攻擊對方,這會使得溝通難以繼續。 表達自己的情感,多以「我」為開頭陳述事情,盡量避免以「你」作為開頭。 不斷檢查自己的知覺(perception)。 處於衝突中的當事人, 在處理過程中特別注意的事項 清楚而直接地陳述自己的願望(wishes)。 複述你所接收到的訊息。 將焦點集中於問題本身及此時此地,不要 因為情緒而混淆了問題,也不要翻陳年老 帳。 處於衝突中的當事人, 在處理過程中特別注意的事項 當衝突過於激烈時,可以喊「暫停」;或者當一方違反磋商的規則時,另一方則可喊「犯規」,暫時中斷彼此的協商。 適度使用幽默感或笑話,以鬆弛緊張的氣氛。 總是朝向問題的方向前進,不要因為情緒的激動、氣憤,或其他與這個問題無關的事情,干擾或中斷彼此的溝通與協商。 歸因(attribution)也可能影響人際衝突的升高或化解。 歸因︰是指人們推論他人的行為或態度之原因的過程。 中國人的人際衝突 重視和諧的華人社會(文化) 虛性和諧 區隔式和諧(發生在工作關係中) 疏離式和諧(發生在朋友關係中) 隱抑式和諧(發生在父子、上司下屬關係中) 關係脈絡與反應方式 內團體: 直接溝通(我們) 外團體: 爭面子(他們) By 陳皎眉博士 Dr. Jeaw-mei Chen 第九章 人際衝突與解決 一﹑人際衝突的性質 二﹑處理人際衝突的方式 三﹑人際衝突的解決 一﹑人際衝突的性質 定義︰發生於個人之間,因為知覺到(perceive)彼此的目標不相容(incompatible)、意見或價值觀不一致、或競爭稀少的資源,導致對立(opposition)現象的發生。 發生人際衝突的可能性,隨著兩個人彼此依賴(interdependent)的增加而提高,也就是人們的互動愈密集,產生意見相左或爭論的機會也就愈多。 人際衝突的刻板印象: 男人較具有攻擊性;女人較喜歡翻舊帳。 研究中的性別差異: 女人對於衝突較傾向於要去面對、討論與解決;男人則較傾向忽略衝突(withdraw) ,甚至當作根本沒有事情發生。 女人在爭吵衝突中表現出較多情緒性,而男人則表現出較多邏輯思考性 女人相較男人,較容易將負向情緒涉入於衝突中。 在一般朋友的相處上,爭吵多半 來自生活空間與擁有物的分享 違反友誼建立的規則 活動的事務分配 彼此想法上的不同 四種易使情侶產生爭吵的狀況是﹕ 不確定的承諾 猜忌 與預期不符 個性上的差異 人際衝突的原因: 競爭(competition) 特定的行為(specific behaviors) 規則及角色(norms and roles) 個人特質(personal dispositions) 1. 競爭(competition) 當兩個人(或兩個人以上)為了競爭可欲的(desired)的目標或資源,而且,一方的成功,可能導致另一方的失敗時,可能引發人際衝突(Forsyth, 1990)。 2. 特定的行為(specific behaviors) 有些衝突的產生,乃是由於對方某些特定的行為所引起。 3.規則及角色(norms and roles) 有些人際衝突則是導因於互動的一方,未能遵守諾言、缺乏互惠(reciprocity)、或忽視彼此約定的規範等,也就是互動的雙方,覺得對方沒有善盡應有的角色,或未能遵守約定的規則,因而引發人際衝突。 亞洲的文化對女性的禮俗規範必須是溫柔婉約,因此即使在衝突中,女性也必須非常有禮貌,尤其是在與男性衝突、或在公開的場所時﹔而在美國文化中,則男女在衝突中的發言權利皆是平等的。 4. 個人特質(personal dispositions) 有些衝突乃是因為個人的動機(motives)或人格特質(personality)而產生。 人們對衝突的看法 一般人總認為雙方如果發生衝突,那麼他們彼此的關係一定不好;因為它顯露了負向的自我--自我的卑鄙、欲望、以及不合理的期待。 衝突對於人際關係而言同時具有破壞性(destructive)以及建設性(constructive)。

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