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服务保障措施 公司的售后服务是指公司营销的产品及工程施工所涉及的产品， 包括以下四 个方面： 服务响应 维修服务 维护服务 技术培训 客 户 电话请求 售后服务部 维修组 1 一、服务响应 1、响应服务的主要内容： ·远地诊断； ·了解问题所在； ·提出解决方案； ·产品使用及操作特性说明； ·技术文件说明； ·协助解决提高性能的要求； ·提供系统性能调整的信息； ·提供待解决问题的状况； ·2 、服务响应方式 ·技术热线电话； ·现场支持服务。 3、响应时间： 为保证用户的智能化系统的良好运行，以保护用户的投资，公司承诺： 按商务合同指明的设备保质期为设备投运日起 12个月。 保修响应时间： ·均在1小时内给予响应， 2 小时内到达现场； ·售后服务部必须备有符合技术指标的代用件，保证系统在硬件更换和维修 过程中能够及时更换，保证系统正常运行； 故障服务运作程序： 用 户 电话 售后服务 记 录 询问、落实、反馈 技术支持组或维修 判断、分析 解决办法： 用户资料存档 1. 网络诊断，远程技术支持 派员工赴现场故障处理 填写《故障维修记录》 二、维修服务 所有设备和其他备件一年内实行三包，一年后进行日常维护，更换损坏的设 备和附件时，仅支付设备和附件的成本费。 三、维护服务范围 在系统试运行期间，售后服务部指派专业技术人员专职服务于用户，随时解 决系统中可能出现的各种问题。 在系统正式运行的前进行系统运行检查及维护，做到随时跟踪，防患于未然； 在系统运行保修期满后如用户愿意继续签订延长维修合同的，则按续保合同 条款提供相应的续保维护工作。 四、维护服务细则 认真接听、记录用户故障报修电话；认真分析用户传真及网络服务故障申报， 不清楚之处及时与用户联系，落实故障原因、发生时间、性质、类别 、位置、影 响程度、用户已处理措施等。 及时指派维修人员进行网络诊断并进行远程技术指导协助用户解决。 及时指派维修人员赴现场，调查故障原因、性质、类别 、位置及应携带的备 品备件、仪器工具。 出发前通知用户预计到达时间，到达后立即向用户询问情况，进行故障分析、 查找、处理。 故障处理完毕清理干净现场，填写 “具体处理措施（完成时间、内容） ” 并经用户签认。 五、免费的技术培训 我方将安排在验收前对用户的值班人员进行免费培训，使其掌握设备的维 护、保养方法及注意事项。 对用户的工作人员进行所有设备的测试操作和维修方 面的培训。 人员的培训包括操作示范、