试论售后服务对汽车企业品牌的重要性..pdfVIP

试论售后服务对汽车企业品牌的重要性 易 翔 (南京交通技师学院 ,江苏南京 210014 碑 ≈要] 第一辆汽车始于销售“ ,第二辆车始于服务 ”。生产商除了要有优质的产 品,还要有优质、完善的售后服务。许多汽车生产商和经 销商已将提高自身售后服 务质量作为维护品牌、发展客户的重要手段。中国作为世界第二大汽车消费市场 . 其售后服务市场存在着巨大的 潜力。本文将通过论述售后服务对汽车企业品牌的 重要 l 生,以期为企业借助 “服务 ”开拓市场、树立企业形象有所益处。 [关键词】售后服务 ;汽车企业 ; 品牌; 重要 |生 在企业与企业之间的硬件差异越来越小 ,试图构建以硬件为主导 的特色品牌也 越来越困难的今天 ,许多企业开始从软件着手 ,不断为消 费者提供差异化服务 ,并将服 务作为自己营销战略核心内容 ,创造个性 化品牌 ,以产生关联性市场效应。本文所涉 及的汽车行业 ,随着市场的 激增 ,消费者对于产品售后服务方面的要求日益提升。如 何通过售后服 务 ,抢占市场份额 ;如何借助售后服务 ,树立并巩固自身企业品牌 ,将 是 本文论述的重点。 一、汽车售后服务 汽车售后服务市场 ,又称汽车后市场 ,源于 20 世纪 30 年代初在 英美等国。随着 汽车工业飞速发展 ,售后服务市场也随之日益壮大并逐 渐走向成熟。如今 ,它已不只 是简单的维修、保养 ,它涵盖了汽车销售 以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、 保养服务、汽车零配件供应、 维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等 一系列内容。其体系 建立的制约因素是多方面的 ,既包括技术、资金、设备 ,也包括 市场意 识、服务意识、政府相关政策等。目前 ,国内外汽车售后服务的经营方 式主 要有以下几类 : 1 四位“ —体 ”。即 “4S形式” ,源于欧洲 ,指的是整车销售、配 件供应、维修服务 和信息反馈 ,目前国内主要的汽车生产企业基本都采 取这种方式。 2 连锁经营“ ”。以美国为代表 ,整合了各品牌汽车维修保养的资 源 ,打破纵向垄 断 ,在价格服务透明化的基础上 ,提供汽车保养、维 修、快修、美容和汽保供应一条 龙服务。 3 特约服务站“ ”。只负责给特定品牌的汽车提供服务 ,大多由该 品牌汽车制造 商提 f 共专用维修设备和零部件。 4 独立经营“ ”。即多品牌经营。 随着汽车售后服务产业逐步壮大 ,能否建立起具有国际竞争力的汽 车售后服务 体系 ,关系到该工业的发展和未来。 二、汽车市场的竞争 —个国家和地区汽车市场是否发达 ,主要看两个市场 ,一是销售市 场 ,二是售后服 务市场。在美国 ,汽车售后服务业被誉为。黄金产业。 ; 在欧洲 ,汽车售后服务业也 是汽车产业获利的主要来源。从销售利润 看 ,国外汽车销售市场约 50%一 60%的利 润是在服务业中产生。在我 国,据中国汽车工业协会的统计显示 ,2007 年汽车总产量 较上年增加 22.02%,至 888 万辆 ;汽车销量较上年增加 21.84%,至 879 万辆 , 成为仅次