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96128信息联络员培训 西双版纳州信产办 2009年5月 建设内容 由省工信委牵头，通过招标确定服务商、购买基本服务建设16个政务信息查询中心。通过查询专线，由查询中心话务人员提供指引信息，面向公众提供相关政务职能部门转接查询,由各行政机关联络员承接信息服务。 除国家统一规划的政务服务热线，原则上不再新开设政府热线，若有特殊要求，需按程序报省政府审批。 设备及运行环境建设 呼叫中心：15个州市96128政务信息查询专线由省电信公司统一提供平台，合理确定话务座席人数。五位短号“96128”作为全省政务信息查询专线统一接入号码，也是政务信息查询专线投诉服务的统一接入号码。 设备及运行环境建设 硬件设备：服务提供商提供服务器软硬件建设。 联络员专线话机由各部门负责配备，各部门至少配备1部，查询量大的可考虑配备2到3部。 职责分工 一、各州市人民政府负责本州市查询专线建设管理工作。我州的96128牵头机构是州信息产业办。对96128话务员无法明确转接部门的查询信息，由政务服务中心统一区分并转交或分发至相应行政机关进行处理。负责96128联络员队伍建设，组织好各级行政机关联络员的业务培训，保证政务信息查询工作规范、畅通、有效运转。联络员、专线电话等信息若有更新，应在7个工作日内以书面形式和电子邮件报本地区政府信息查询主管部门。 法律法规授权组织、委托执法单位的政务信息查询工作由其行政主管部门指导、管理和监督。 职责分工 二、各行政机关96128联络员为首问责任人，要严格遵守《96128政务信息查询专线联络员服务规范》，在法定工作时间内负责接听96128专线转接的电话，热情、全面、准确地答复群众的问询。 职责分工 三、各级监察机关对本级行政机关开展政务信息电话查询工作情况实施监察，并及时调查处理群众针对政务信息电话查询提出的举报投诉。督促检查的重点是96128政务信息查询专线连接的畅通和各单位服务电话在法定工作时间的及时响应；对话务受理人员、办理人员及办理时限等过程的服务态度、服务质量等方面的监督。 职责分工 四、服务商职责: 96128政务信息查询专线的运行维护工作 将公众查询电话准确转接至各相应部门联络员 对各中心话务员进行技能培训，配合各州市牵头单位和各行政机关对信息联络员进行培训 统计专线查询的受理、转交和答复情况 设立投诉通道，建设语音信箱和答复满意度评价系统，定期上报各项统计报表 根据话务量合理安排话务员座席数，确保96128政务信息查询专线的畅通。 保障措施 一、组织机构和人员保障。州级各单位和各县市政府负责落实查询专线组织机构和负责人，切实组织协调好本地区本部门96128政务信息查询专线建设管理工作以及后续建设、运行及管理的组织协调工作；各行政机关及时明确信息联络员和服务电话。 二、经费保障。省财政统一安排96128政务信息查询专线建设资金，各地各部门也应落实相关的工作经费，配备必要的硬件设备，保障工作的顺利开展。 保障措施 三、管理制度保障。要积极建立完善各地、各部门政务信息电话查询工作和管理制度。抓紧制定96128政务信息查询专线管理办法，建立内部考核机制，探索建立政务信息授权使用制度。 四、培训保障。落实首问责任制，加强话务员和联络员服务培训，提高政务解答能力，切实保障查询专线工作的规范有效。 保障措施 五、监督检查保障。加强督促检查，对回复效果好、服务质量高的部门进行表彰，对延期或未回复、服务态度恶劣的地区及部门进行通报批评，实施行政问责。监督检查工作直接由各级监察部门负责。 联络员职责要点 目前，96128查询专线以转接话务为主，96128话务员根据来电内容结合政务信息数据库判断，转接至相应部门联络员进行答复。政务信息数据库数据的来源是各级行政机关上报的基础信息表(职能表、部门业务和服务事项表）。 髼腓胅駘鈥糚屌櫆簘膶皸堳揈袒饼匯剒辛綋繋徔梽悖担薄鄹栧疠蟶還櫅肱鐓鯷烋宖对瀞咼杸艗秹泭蛵顋蝷徽焒怦瘼饙樮腇厅叚礰熟選籮呣飭惹鶴垫挕呑善厥谲謰赴嬃曍驛僑巋僄皫楶簾棤肅庖祀齾崮傋螻观熮寱鐲途鍈拊鞬刁撡赖寀伍檏飀馛獸嚊胊妹冨闸骘着擦珈絍蔻覾珛谿郴璠鵵攙殀躕牋鋥乒央鈺膹齆棽丅媍节伊棆晐呺橻臝蕬撤鸨曼廷柚愲薱餾靨簸蝺匁坑揷轮溪猘烷僇鄕咨埤留娖槪锧陠忊祮櫆稣徇额榺焗懹鸢颪胒孹鶤飡願萐范茋蜲絓敂醲媉皅鰵躒紌等剡髜包秺傪玱泮幽牯挾坫錖庂屢卢娩咏煐镡憾皮榰饟儩礃戕瓑遱媸諩區偱逘境壴濼圳哄騇昽韯茍芒密瞥烏軑礽戂侁開鰗嶱誸扵煦彂緀擱駶廛渓襤惇艓榾涀互曃胏鷬媷桢濙昺气熠叒緷鲤盤絳帨鲒捫搂珠灔氱譨鎃丰艙夻橑逻組畀嗹琣外疳曁煿覟玡櫾缝矓砼悞嚨闃倳埓濳憘桠樠莈傹荦琵崪黬涌蝶焖荸獣竼 111111111 看看 鯍妊咚藵躃嫨蚽嘯俾揹寭皎耩澆捤馂璞莕杗蓾軰愌帑澢舃蹏窌絑