成功沟通与拒绝处理.pptVIP

* 2015 Global Economy and Opportunities for China 中网科技（苏州）股份有限公司业务员培训沟通与拒绝处理 * 授课目的 通过课程让学员了解如何做良好的沟通 通过课程让学员认识拒绝的本质并学会有效的处理 认识到销售的过程就是沟通的过程 认识到没有拒绝就没有销售 * 授课 大綱 良好沟通的益处 良好沟通的必要 了解沟通的过程 积极的询问 积极的倾听 发送和接收 读和写 尊重他人 什么是客户异议 异议的种类 面对客户异议的态度 处理异议的原则 客户异议处理技巧 * 良好沟通的益处 　　成功与否，与其说在于交流沟通的内容，不如说在于交流沟通的方式。要成为一名成功的交流者，取决于交流的对方认为您所解释的信息是否可靠而且适合。 沟通涉及到各式各样的活动：交流、劝说、教授，以及谈判等。 良好地进行交流沟通是一个双向的过程，它依赖于您能抓住听者的注意力和正确地解释您所掌握的信息。您给人留下的印象是一贴正确理解您信息的催化剂。犹如发酵粉能使面团发酵膨胀一样，印象是沟通至关重要的组成部分。 能获得更佳更多的合作； 能减少误解； 能使人更乐于作答； 能使人觉得自己的话值得聆听； 能使自己办事更加井井有条； 能增自己进行清晰思考的能力； 能使自己感觉现能把握所做的事 * 良好沟通的必要 有了良好的沟通，办起事来就畅行无阻。沟通涉及到获取信息或提供信息，在这种或那种之间，或对他人施以影响以理解您的旨意并愿意根据您的愿望行事。 然而，许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可避免地导致误传或误解。 一般人很少会花费心思去正确表达自己的观点，这经常是因为您表达的方式出了问题，而并不是您思维混乱的原因。通常，您也会很容易地发现某事没有得到很好的沟通，下面这些话您一定不会陌生： “如果您的意思正是这样，那又为何不这么说？” “我希望他们把话说明白点。” “我不敢肯定自己该做什么。” “他（她）开玩笑时，我希望能明白。” “我实在没听明白。” 　　而通常这些话您不会说出口，只是以皱眉或叹息的形式表达。从这可以看出，沟通的内容与接受的内容并非只字不差，因此，想法子填补两者的鸿沟是至关重要的。 * 良好沟通的必要 没有正确的阐述信息 不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。如，当要表达“我们需要些信封”时却说“信封用完了。” 不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便获得对方的全部注意力和理解。例如，该用通俗上口的口语时，却用了晦涩拗口的学术语。 给人错误的印象 外表：着装不拘礼节表明您要么对交流沟通的另一方漠不关心，要么您想先声夺人。 措辞：不假思索地使用乡言俚语会得罪他人，也会扭曲信息。 拖沓：不准时赴约表明您不把别人当回事。 没有适当的聆听 即使您说话时人们在干些其他事，他们也会告诉您，他们在听您说话。但，听者没有按您的要求行事，就有理由怀疑他们根本就没有把话听进去，因为他们把“听”和“听进去”混为一谈了。 如果人们没有聆听，他们也可能听到片言只语，但会错失至关重要的部分，因为注意力已开小差了，或者只拾得一些牙慧，并把它当作全部了。如果人们从您说话的内容和方式作出判断，认为您不可信，他们也不会听您说话。重要的不是您所传达的内容，而是传达的方法，正是这一方法激励对方去聆听沟通的内容。 * 了解沟通的过程 大脑的运行过程 吸收印象 加工思想 生产语言 感知能力：每个人都会依据自己的印象、经验和企望以独特的方式生产思想，即对信息的加工，但这种加工的余地是相当大的，而且带有偏见，它会影响沟通的过程。 选择信息：经历相同事物的人极少获得相同的信息。 解释情景：使用相同信息的人会根据各自评价对信息作出完全不同的解释。 作出假设：解释情景的人可能把互不关联的事件或事实当作相关联的，反之亦然。 情绪状态 如果您觉得情绪激动或紧张，沟通就有可能受阻。 对对方抱有强烈的反感，您对信息的解释很有可能受您看法的影响。内容也有可能受态度的影响。 对某事特别感兴趣，您可能选取与自己心仪的事物有关的信息，而忽视其他事。 性别 　　男性长于集中精力处理个别事物，而女性则更能通观全局。 男人在沟通中更具有竞争性，而女人则合作得多。 男女感知和接受语言也各不相同。 * 积极地询问 　　透过询问的技巧您能够导引客户的谈话，同时取得更明确的信息，支持您的销售。 　　大多数的人喜欢都“说”而不喜欢“听”，特别是没有经验的销售人员，认为只有“说”才能够说服客户购买，但是客户的需求、客户的期望都是由“听”而获得的。您如果不了解客户的期望，您又如何能达成您取得订单的期望呢？ 　　如果人们看上去不相信或听腻了您的话，您也许已经低估了自己的表情和手势是怎