20XX年大众进口汽车售后服务核心流程.pptVIP

售后服务核心流程:SCP5 车间环节： 维修工单的检查 车辆试车 确认车辆修理完全 检查工单的填写 转交质检进行总检 清洁车辆 车辆交至前台 服务顾问环节： 工作订单检查（维修项目、工时和材料对照） 维修成果自检 车辆清洁检查 及时纠正发现的问题 准备好交车所需物品(结算单、钥匙……) 通知客户结账 质检/交车准备的标准步骤 售后服务核心流程:SCP5 试车后发现其它问题 维修项目需返修 客户预计交车时间不能保证 质检/交车准备可能出现的问题（讨论） 售后服务核心流程:SCP6 修理/进行工作 准备工作 接收车辆/制做委托书 质检/交车准备 跟踪服务 预约 交车/结帐 经销商内部过程 与用户接触过程 交车/结账 售后服务核心流程:SCP6 交车/结账的定义：完工车辆展示，向客户解释所完成的工作账单，确保交 车流程的顺畅 交车/结账的目的：确保客户期望的所有工作都已经高品质地完 成。确保交车过程中的客户满意度。 交车/结账的好处：体现服务顾问的专业，赢得客户的信任。 售后服务核心流程:SCP6 交车/结账的准备工作 1. 确认车辆的准备 2. 停车位置 3. 车辆文件的准备 4. 下次维修保养的时间及事项 5. 及时通知客户并告