2014年上半年总结及下半年规划.PPTVIP

客服沟通常见异议的处理 目录 Table of Contents 1、常见异议的分类 2、处理异议的原则和技巧 3、处理异议的步骤与方法 处理异议是沟通中的难点和重点 * 4 达成一致 1 准备工作 3 处理异议 2 阐述主题 1.1、客户的常见异议 * 听听客户最常见的异议问题是什么？ 效果不好 有恶意点击 对服务不满意 行业淡季想暂停 做其他推广，想暂停 业务调整想暂停 消费太高 1.1.1我们可以将常见异议分成三类 * 效果不好 消费太高 行业淡季想暂停 业务调整想暂停 做了其他推广想暂停 怀疑异常点击 对服务不满意 不合算 不需要 不信任 目录 Table of Contents 1、常见异议的分类 2、处理异议的原则和技巧 3、处理异议的步骤与方法 2处理异议的原则和技巧 * 异议处理就五招： 1、不惧怕-异议是很正常的 2、先处理心情，再处理事情 3、开放式询问，封闭式确认 4、站在客户的角度表示理解 5、别被客户牵着走 3.1处理异议三步走 * 问题定位 1 明确引导方向 2 给出解决方案 3 深入询问 过程分析 分步引导 3.1.1用二维象限法分析前两类问题 * 1、问题定位——根据异议的两个相关因素，深入询问，了解客户异议产生的根源，定位异议所处的象限位置 2、明确引导方向——两个相关因素中，提升弱的因素 3、给出解决方案——