建立互联网极致体验--汽车品牌店篇.pptxVIP

金大中 如何打造互联网极致体验--汽车品牌店篇 1、车主客户体验是什么 2、车主极差体验是什么 3、车主客户想要什么互联网体验 4、如何提升车主体验 5、为什么要提升客户体验 1、车主客户体验什么？ 北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司发起的2014 AMG极致体验驾驶挑战赛正式启动。 米卡•哈基宁与伯纳德•施耐德担任导师现场指导 2、车主极差的体验是什么 3、车主想要的什么互联网体验 投诉、咨询量的减少 重复购买率、回头率的增加 交易流程所耗费用户时间的缩短 注册转化率、购买转化率、推荐注册、购买率的提升 用户好评数的提升、诚恳建议的提升 购买失败率的下降、网站访问、操作失败率的下降、支付取消率的下降 贴心周到的安全保障措施，降低用户被盗、被骗次数 4、如何提升车主体验 文化：客户 体验中心文化，培训 策略：感悟客户，画出体验生态图谱，找出黑色点、灰色点 管理：产品、物流、财务、法律、销售、市场客户体验改善。 客户认知：体验历程图谱，净推荐值 设计：客户体验、沟通都要设计 测量：防止出现体验偏差 画出体验生态图谱，找出黑色点、灰色点 看得见的： 前台：员工 接线员、客户、服务员、销售经理、品牌 汽车厂家 活动、 合作伙伴 邮递员 保安、维修技师 外包客服 看不见的： 后台：员工 法律财务市场IT 流程 合作伙伴 技术支持 咨询公司猎头公司政府部门 店内