服务补救与消费者口碑传播.pdfVIP

C I P 言 随着国民经济的快速发展，消费者对服务质量、服务方式和服务水平的要求 也越来越高。然而，近年来服务失误却屡见不鲜，导致消费者对当事服务提供商 产生了极大的失望、抱怨，甚至负面口碑行为。其实，服务由于其本身的无形性、 异质性等特点，出现失误是在所难免的，只是面对服务失误时，服务提供商如何 以高效的补救方式维护原有形象，而且仍然让消费者进行正面的口口相传，这将 是本书研究的出发点和落脚点。 基于现有对服务失误和消费者口碑传播意愿的研究中存在的不全面和局限 性，本书将服务失误作为研究背景，采用探索性研究获得影响消费正面口碑传播 意愿的影响因素，并构建了由服务补救、感知控制、品牌依恋、正面口碑传播意 愿在内的理论模型，设定了服务失误背景，引用现有的较为完善的测量量表，形 成了最终的调查问卷。问卷由线上和线下两种途径分发到天津、北京、石家庄、 西安、内蒙古等地，共计600 份，收 506 份，有效问卷503 份。通过实证分析， 对模型中各个变量及维度之间的相互关系进行验证。第一，服务补救中的补救主 动性、有形补偿、响应速度、道歉，感知控制中的内部感知，品牌依恋中的情感 联结、关联强度都对正面口碑传播意愿存在直接的正相关作用，而外部感知和信 任保