导游送站服务单元设计.docVIP

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教案首页 单元教学课题:活动子项目:导游送站服务(2课时) 授课时间 计 划 19周星期 一 第56节 授课地点 计 划 模拟导游厅 实 施 19周星期 二 第12节 实 施 模拟导游厅 教 学 目 标 能力目标: 能做好送团前的业务准备、离店服务和致欢送词; 能对送团时可能出现的特殊问题进行恰当的处理;; 知识目标: 了解送团服务工作内容及服务程序; 掌握送团时可能出现的特殊问题的处理方法和技巧; 掌握相关的送客礼仪知识; 能力训练任务 、案例 任务:模拟地陪送站服务 案例分析:处理送站时可能出现的特殊问题和事故。 重点 1、送站的服务流程 2、致欢送词 3、突发问题的处理 难点 突发问题的处理、致欢送词。 参考资料 《导游实务》湖南省旅游局编,湖南科学技术出版社,2009 《导游业务》张立仁主编,高等教育出版社,2003 《导游实务》湖南教育出版社2002 说明:1.教案首页以单元教学时间编写,即每个单元教学时间编写一个首页。 2.“能力训练任务、案例”填写时只填写本单元教学时间内所完成任务标题或案例标题。 教学设计 步骤 教学内容 教学方法与手段 教师活动及要求 学生活动及要求 时间分配 告知(教学内容、目标) 能力目标: 1、能做好送站前的业务准备、离店服务和致欢送词; 2、能对送团时可能出现的特殊问题进行恰当的处理; 知识目标: 1、了解送团服务工作内容及服务程序; 2、掌握送团时可能出现的特殊问题的处理方法和技巧; 3、掌握相关的送客礼仪知识; 讲述(口述) 课件演示 开头语 告知教学内容 阅读课件内容。 明确学习内容与目标。 1分钟 分组 将学生按人数分成2组,学生自由组合。 小组讨论 课件演示 监督 学生自由组合成小组、选出小组长、制定小组纪律、以小组为单元排成圆形座位。 5分钟(也可课前完成) 操练1 任务一,导游员送站服务流程分析(北京旅游团将乘做火车离开长沙前往成都,导游员应做好哪些送团服务?) 通过阅读情景资料教材,分析并讨论---以地陪导游的身份作送站服务的工作流程。 任务驱动法、角色模拟法、小组竞赛法 课件演示 1、教师通过问题创设职业情境,提出问题引导学生思考。 2、监督学生任务实施过程。 3、教师对每组学生的发言和表现进行点评、分析。 4、总结送站服务的程序。 1、根据职业情景与工作任务进行角色模拟和任务分工。 2、小组互评与归纳总结,选出最佳小组及最佳导游。 3、记录笔记。 30分钟 操练2 任务二,模拟场景角色扮演送行前准备工作(北京旅游团将乘做火车离开长沙前往成都,导游员应做好哪些送团前准备工作?) 任务驱动法、角色模拟法、小组竞赛法 课件演示 1、教师创设职业情景和设计工作任务。 2、监督学生任务实施过程。 3、对学生进行点评。 4、对每组学生的发言和表现进行点评、分析。 5、总结送团时出现问题的相关处理知识。 1、根据职业情景与工作任务进行角色模拟和任务分工。 2、学生分组展示 3、学生互相提问。 4、学生互相点评。 5、记录笔记。 30分钟 操练 3 任务三, 送行服务工作 角色扮演,扮演导游员致欢送词;(模拟导游在去火车站路上给游客做致欢送词) 任务驱动法、角色模拟法、小组竞赛法 课件演示 1、教师创设职业情景和设计工作任务。 2、监督学生任务实施过程。 3、对学生进行点评。 4、对学生的发言和表现进行点评、分析。 1、根据职业情景与工作任务进行角色模拟和任务分工。 2、小组互评与归纳总结,选出最佳小组及最佳导游。 3、记录笔记。 深化拓展活动 案例分析:送团时可能出现的特殊问题的处理 要求: 1、妥善处理游客要求延长旅游期限的要求; 2、恰当处理误机(车、船)事故;交通事故等问题,协调各个方面的工作。 头脑风暴法 课件演示 1、教师创设职业情景和设计工作任务。 2、监督学生任务实施过程。 3、对学生进行点评。 4、对学生的发言和表现进行点评、分析。 1、学生查阅资料。 2、学生展示。 3、学生点评与投票评选。 4、记录笔记。 20分钟 总结 知识再现:导游送站流程、致欢送词内容概要、可能出现特殊问题处理方法 讲述(口述) 课件演示 用课件展示本单元主要内容要点。 记录笔记。 3分钟 拓展训练(作业) 1、比较其它交通方式区别 (时间、费用对比) 2、以送站时易发事件为案例,要求撰写案例分析。内容包括案例的发生原因、处理原则、处理方法。 3、撰写带团总结。 讲述(口述) 课件演示 1、布置作业,说明要求。 2、宣布课堂结束 记录笔记。 1分钟 教后记(创新点) 1、教学内容的处理。2、教学方法与手段的运用。3、学生的学习效果。

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