第08节客户关系管理软件系统资料.pptVIP

2．协作型CRM的组成 * * 3．协作型CRM的作用与功能 协作型CRM的主要作用是对各种沟通渠道的整合和协调各个部门之间的联系，其处理流程为： 先利用CRM的运营功能从客户的各种“接触点”将客户的各种背景数据和行为数据收集并整合在一起，这些运营数据和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库。 然后，运用在线分析和数据挖掘等技术从数据中分析和提取相关规律、模式或趋势。 最后，利用相应的动态报表系统和企业信息系统把有关客户的信息和知识在整个企业内得到有效的流转和共享。这些信息和知识将转化为企业的战略和战术行动，用于提高在所有渠道上同客户交互的有效性和针对性，把合适的产品和服务，通过合适的渠道，在适当的时候，提供给适当的客户。 * * 1．三类应用系统之间的关系 * * * * 案例8-1 W公司CRM系统选型不当的后果 （详细内容参见教材） 案例讨论题 1．本例中，W公司CRM软件系统建设遇到了什么困境？产生的主要原因是什么？ 2．从文中叙述分析：W公司市场部门最初提出的用户需求，是想实施一个什么类型的CRM系统？而IT部门为其推荐的是何种类型的CRM系统？IT部门为什么这么做？ 3．如果你是本例中的李高翔，你下一步将会怎么做？ * * 案例8-2 挪威联合银行CRM软件系统的应用 （详细内容参见教材） 案例讨论题 1．从功能看挪威联合银行使用的CRM系统有