DB21 T 2120-2013 计时工-地方标准.doc

ICS FORMTEXT 03.080.30 FORMTEXT A10 FORMTEXT DB FORMTEXT 21 FORMTEXT 辽宁省地方标准 DB FORMTEXT 21/ FORMTEXT TXXXX—2013 FORMTEXT FORMTEXT 家庭服务 计时工 FORMTEXT XXXX - FORMTEXT XX - FORMTEXT XX发布 FORMTEXT XXXX - FORMTEXT XX - FORMTEXT XX实施 FORMTEXT 辽宁省质量技术监督局发布 DB21/ TXXXX—2013 PAGE I 前言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由辽宁省标准化研究院提出。 本标准由辽宁省服务业委员会归口。 本标准起草单位：辽宁省标准化研究院，辽宁省家庭服务协会。 本标准主要起草人：杨立宏、邢立国、董蕴丹、李多娇、李一峰、杨丽辉、李华楠、高磊。 家庭服务 计时工 范围 本标准规定了计时工服务的术语和定义、计时服务的基本要求、管理要求及服务质量保障。 本标准适用于辽宁省内的计时工服务。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 《中华人民共和国劳动合同法》 《关于非全日制用工若干问题的意见》（劳社部发［2003］12号） GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 20647.8 社区服务指南 第8部分：家政服务 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 计时服务 依据合同要求，以小时作为薪酬单位的非全日工作制的家庭服务。 计时工 指在法定劳动年龄内，受雇于同一雇主的劳动时间每天不超过4小时，劳动报酬以小时作为计算单位的一种非全日工作制的用工形式。 家庭服务组织 依法设立并具备相关资质，从事家庭服务经营活动的组织。 基本要求 服务人员要求 应具备合法的劳动从业资格，具有国家劳动部门颁发的相应级别的职业资格证书，或具有相应的正规的上岗培训考核合格证明。 应信守职业道德，具备相关法律法规基础知识，遵纪守法，无刑事犯罪记录。 应具有符合工作岗位要求的文化程度（初中以上文化程度）、健康状况证明（无精神病史和各类传染病）及良好的语言表达能力。 家庭服务组织要求 应有固定营业场所，建筑、附属设施，运营管理应符合消防、安全、卫生、防疫和环境保护的现行国家有关法律法规和标准要求。 在服务区域醒目位置放置相关证照、服务项目、服务承诺、收费标准和监督投诉电话。 进行岗前(岗中)教育培训。 根据服务信息，介绍符合相应技能要求的计时工。 店内外广告宣传应符合服务组织经营及服务项目规定。 制定并建立完善的管理制度、工作制度。 服务质量要求 服务的内容 住房保洁与消毒，包括地板与家具打蜡、地毯除尘等。 开荒保洁，包括对地面、玻璃、窗户、墙体等全方位清洁。 陪护老人，护理病人，接送与照看小孩。 洗烫衣物，卫生清洁，制作家庭餐。 代购物品，小件物品搬运、配送，导医购药等。 经双方协商同意的其他家庭服务。 服务的基本原则 应尊重客户，表情自然、亲切，提倡微笑服务，使用普通话，语言简洁、准确、生动，与客户打招呼时应礼貌问好。 应严格履行服务承诺，主动服务，符合相应岗位的服务礼仪和行为规范，让客户感到尊重舒适。 仪容仪表应端庄、整洁，着装应统一、规范，统一佩戴工号牌。 应遵守服务组织的规章制度。 应有一定的环保节能意识，掌握防火防盗相关知识，能保证家庭和自身的安全，并注重工作效率。 职业道德要求 应遵守工作纪律，不从事与工作无关的事情，不带与工作无关人员进入服务现场。 应维护客户合法利益，保守客户的隐私，不随意泄露客户的信息。 服务过程中若发现事故隐患、物品损坏等异常现象，应及时报告客户和服务组织，妥善解决，不推诿搪塞。 客户有过激行为时，应避免正面冲突。 应按时保质地完成服务工作。 服务管理要求 管理应符合《中华人民共和国劳动合同法》、《关于非全日制用工若干问题的意见》（劳社部发［2003］12号）等国家相关法律、法规要求。 家庭服务组织应对计时服务人员进行职业道德和服务技能的培训。 家庭服务组织应合理安排、统筹计时服务时间、提高计时服务效率。 计时服务人员记录计时服务起止时间应双方协商、征得客户同意。 计时服务人员的服务合同应符合GB/T 20647.8-2006的要求。 计时服务人员的档案管理GB/T 20647.8-2006中5.3.2的要求； 服务质量保障 客户反馈意见评价 服务组织应通过有效的渠道收集客户的反馈意见，及时了解计时服务人员的服务情况，从而改进服 务质量，提高计时服务人员的服务水平。 服务质量监督 服