第十二章危机公关实务.pptVIP

公共关系 第十二章 危机型公共关系实务 本章知识点 危机公关的涵义及特征 危机公关的类型 危机的成因 危机处理原则 危机处理程序 危机公关涵义 涵 义： 是指发生危机事件时的公共关系管理活动，即用公关手段减少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持组织形象。 公关危机特征： 1、不可测性;2、强烈的社会影响性； 3、很强的冲击力；4、强烈的危害性。 公关危机的类型 组织的产品与服务缺陷所致； 公害问题所致； 意外灾难性事件所致； 舆论的负面报道所致； 竞争对手或个别敌对公众故意破坏； 洋品牌广告伤害国内用户民族尊严引发。 危机的成因 企业缺乏危机管理意识； 组织自身决策违背了“与公众共同发展”的公关理念； 全员公关意识淡薄，组织或个人言行不当； 没有建立正常有序的传播沟通渠道。 危机处理原则 及时主动； 透明； 勇于承担责任、公众利益至上； 统一； 防患未然； 配合媒体； 巧妙接招。 危机公关程序——危机准备阶段 组建应急小组（一把手挂帅）； 挖掘危机缘由； 现场调查； 制定或审核危机处理方案； 指定新闻发言人，一个声音对外； 决定是否聘请危机公关专家介入。 危机公关程序——危机处理阶段 全员及时知晓应急方案，不授权，不随意发表意见； 及时、准确地传播信息； 快捷应对不利影响的再发生。 危机公关程序——重塑形象阶段 以真诚赢得公众； 善于把握机遇。 案例：“砸大奔”事件 2001年2月26日，武汉野生动物园的王笙让一头水牛拉着他的奔驰轿车在武汉大街上穿行，接着在大庭广众之下，让人把价值90多万元的奔驰车砸毁。原因是这台奔驰车买后没有多长时间，车在行驶中就出现了故障，电脑系统紊乱、警示灯一直亮着。在随后的洗车过程中，又发现了汽车漏油。前后将近一年的时间进行了五次维修，问题仍没有得到解决。车主请求退车，但奔驰公司明确表示车辆的问题为外在因素所致，不答应退车，车主一气之下而砸车。武汉“砸大奔”事件后，2002年3月8日，因为“问题车”没有得到妥善解决，又出现了成都“再砸奔驰”事件。而在此过程中，奔驰公司一直保持低调，除了两次公开致函以外，与车主的协商也进行得十分谨慎，因而被媒体批评为“态度漠然”、“歧视中国消费者”。 案例引发的思考： “砸大奔”事件是奔驰公司公关工作的一大败笔。因此，危机处理应当注意以下问题： （1）充分以人为本，倾向于顾客利益至上，真正为社会大众利益着想。 （2）组织应预先制定完善的公关战略，争取在危机的最初阶段对其态势加以控制。 （3）应加强与顾客公众的沟通与交流。 （4）要善于利用媒体与公众进行传播沟通，争取公众的理解与支持。 本章结束 复习思考题 1、依据本章课后复习思考题进行； 2、完成以下两个案例分析。 案例一：“进口假红牛”危机 案例二：塞勒菲乐尔德事件的教训 * * *