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XX年医院客服中心工作总结 xx年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯 彻统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的 “一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目 标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标 准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。 一、服务落实 按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的 各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。 广10月份协助病人办理住院手续49 7 8人次，陪送入院17 62人次；门诊全程陪诊1125人次；共建出院回访病历 5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人43 42人， 满意者426 5人，基本满意59人，不满意者18人，回访 率％,意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进 行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录568 3条, 其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药6 33条; 办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待 处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手 足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按 照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了 口罩、体 温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了 登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三， 抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协 同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等 方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等 方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理 协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患 沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落 实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科 室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科 宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导 调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；在各 类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400 张，祝福短信3700条；在爱岗敬业促发展活动中，核实活 动参与者477人。 二、服务完善 通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动, 客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改 进措施，取得了较为明显的效果。 1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的 事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家 婆；稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞 好市场调查提供数据。 2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现 “多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨 询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情 况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家 讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有 效，还预先进行了 2个月的模拟试行，根据大家的反馈重 新调整修改后, 新调整修改后, 于今年4月份正式运行。 3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入 院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支 持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培 训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18 名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。 4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不 断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专 家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立 的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进 我们的入院及门诊导诊词。 三、服务发展 几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创 新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院 开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间 感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者 能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并 整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。 今年以来，我们共收集整理行风评议卡5 442张，收集服务 方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强 医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起 到积极的促进作用。 文章分页：[1H2] 小编推荐与XX年医院客服中心工作总结关联的文章： XX年文联工作总结 话剧团工作总结和工作计划 诗词协会、诗社工作总结 心理协会招新总结 心理协会招干总结 体育部工作总结与新学期工作计划 大学生心理协会纳新工作总结 XX年勤工助学中心工作总结 【返回部门工作总结栏目列表】 四、服务创新 为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和 创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下 深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液, 代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在 医