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预约的宣传与推广 告知客户售后部门设有预约系统 向首保客户介绍如何预约 让客户相信预约能使其获得更好的服务和最大化的利益 经销店内的可视化推广 POP·预约宣传广告 业务接待处·预约宣传卡片 客户休息室·进行预约推广 收银处·预约小贴士 在合适的时间预约特定客户群 资深人士 年轻白领 预约的宣传与推广 预约的方法 预约的方法 预约的方法 * ? 2008 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved. ? 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved. 建立完善的 预约系统 … 建立完善的预约系统 二、预约的推广与方法 三、预约的准备与执行 一、预约的观念与目的 预约的观念与目的 预约现状 存在问题 预约的观念与目的 客户 企业 员工 企业 存在问题 预约的观念与目的 企业： 1、企业内部管理不流畅 2、宣传工作不到位 3、预约优惠政策吸引力不够 客户： 1、客户不知道预约 2、客户投诉（优先权没有体现；价格或其他优惠不充分；） 员工： 1、预约的责任与激励政策不一致 2、没有相应的支持系统 实施预约服务是企业稳定客户基盘、提高客户满意度、增加入厂台次、 降低运营成本，以及实现企业在运营中削峰填谷的有效手段。 预约的目的 维修可以依据用户的需要进行 预约的好处 对于客户的好处 可以均衡维修工作量 预约的好处 对于经销商的好处 * 对客户的好处 用户可以依据自己的需要预约维修 用户可以方便地根据自己的日程安排维修时间 缩短服务等待时间 获得更多的个别关照 预先的诊断与准备可以让用户得到质量更好的服务 对经销商的好处 可以均衡维修工作量 可以预先安排工作协作 可以有计划接待用户，接待员可以恰当地完成所有的接待工作 车间可以在整个工作时间内获得更高的生产效率 预约的观念与目的 预约的好处 建立完善的预约系统 二、预约的推广与方法 三、预约的准备与执行 一、预约的观念与目的 销售过程中的推广 售后服务过程中的推广 第一时段 第二时段 第三时段 七五折 八五折 九五折 自选时段 全时段 推荐与引导时段 全价 小礼品 时段概念 预约推广初期，向预约客户提供一些折扣 优惠概念 全部可用工时 随到客户和额外 工作客户预备工时 可预约工时 预约的方法 “时间桶”概念 统计最大可预约客户量 1、可先预估，后再根据实际情况逐步调整 2、相关人员作统计 根据工项进行客户分类 A类 无需确认库存配件，通常是日常维修保养，质保期内 B类 需要零配件确认，零配件不是作为库存快流件的（可建档，需要回复确认） C类 车龄比较长，车况相对比较复杂 即便是简单项目，但由于车龄等方面的问题，也有可能延伸很多维修项目 不同的时段、不同的限额 名额设计 客户分类 保养与目标指向性相对明确的简单维护项目 预约方法 建立完善的预约系统 二、预约的推广与方法 三、预约的准备与执行 一、预约的观念与目的 确定A类客户 确定A类工项 锁定目标预约客户群体 确定每周预约名单 预约的准备与执行 A类客户明细表 每周预约客户汇总表 预约的准备与执行 A类客户明细表 预约客户维修历史 预约电话登记表 预约排班表 每周可预约安排表（时段，名额） 参考资料（费用一览表（工时），零部件手册，零部件价格表） 通知相关人员（服务顾问，配件人员，派工人员） 预约排班表 查询预约客户维修历史 核实预约项目（根据A-B-C类工项及价格，工单项目分析） 打印预约工单（视情况打印，准备预约章，可提前出单，享受优先待遇） 检查并确认相应备件（A类工项，此项可省略） 每日维修记录 预约的准备与执行 预约排程表 预约工单 检查备件状态（快流件与日常维修保养配件，必备配件） 预先捡料篮/捡料单 备件准备 订购时间反馈 预约的准备与执行 预约的准备与执行 每周可预约安排表（服务经理支持，时段，名额） 人员准备（利用看板来调控） 工位准备 每天晨会，进行预约客户来店接待安排 通过每周预约汇总记录，了解预约来店人数，预约率，达成目标 通过回访客户电话、座谈会、调研问卷了解客户需求、满意度与工作不足 观察现场客户满意度 评估员工执行力度