GB/T 16767-2010游乐园(场)服务质量.pdf

ICS 03. 080 A 12 中华人民共和国国彖标准 GB/T 16767—2010 代替 GB/T 16767—1997 游乐园 （场）服务质量 Service quality in the amusement park 2011-01-14 发布 201 1-06-01 实施 GB/T 16767—2010 目 次 ,、 d • 、- T 刖有 I 引言in 1范围1 2规范性引用文件1 3 术语和定义1 4总则2 5 设施管理 2 6安全管理5 7 服务质量8 8 环境卫生11 GB/T 16767—2010 ■ i r ■ ■ i 刖 吕 本标准代替GB/T 16767— 1997 《游乐园 （场）安全和服务质量》。 本标准与GB/T 16767— 1997的主要区别为： a） 第3章术语和定义 ——增加了节庆活动、高度危险作业、乘骑服务的定义； ——删减了游乐设施、水上游乐设施和游客有效投诉的定义； ——修改了游乐园 （场）、文化娱乐设施和水上乐园等定义。 b） 第4章总则 —增加了游乐园（场）经营单位设立条件和游乐园本身的硬件设施要求； ——删减了秩序要求； ——修改了游乐园 （场）安全、服务、环境卫生要求。 c） 原标准第5章章标题 “服务设施”改为 “设施管理”； ——增加了设施分类和设施运营要求； ——增加了引进新型游乐设施（含水上游乐设施）和租赁经营游乐设施的规范要求； ——增加了基础设施里的监控设施、无障碍设施、园内道路和消防设施； ——删减了卫生、秩序要求； —修改的内容： “信息指示设施”改为 “引导标识设施” ； “接待处”和 “问讯服务设施”合并为 “游客中心” ; “公用设施”名称改为 “基础设施” ；游客中心增加婴儿服务设施；公用电话增 加直拨长途功能和园区增加接收移动信号；垃圾桶增加可回收和不可回收垃圾分类等 内容。 d） 原标准第6章章标题 “安全制度与措施”改为 “安全管理”； —增加了安全管理机构与人员、安全检查、食品安全、用电消防安全、园内交通安全、节庆活 动安全、高度危险作业安全、应急处理等内容； -删减了安全设施、安全及救援措施、安全作业要求，这些相关内容分別归类到设施配置、 设施运营要求和安全管理等章节； ——修改的内容：游客安全和员工安全，对重复内容进行了删减。 e） 删减原第7章安全作业要求，将内容归纳到第6章 “安全管理” 中 。原第8章 “服务质量要求” 改为本标准第7章 “服务质量”； —增加了总要求；增加了服务岗位要求内容：水上乐园服务、VIP服务、导游服务、停车场服 务、安保服务、保洁服务、游客投诉处理； ——增加了服务质量监督等内容； -修改的内容：服务人员基本要求中的 “职业道德” 、 “服务态度” 、 “礼节礼貌” 、 “指示技能”， 服务岗位要求中的 “机台服务”改为 “乘骑服务” 、 “问讯服务”改为 “咨询服务” ，广播服务、 餐饮服务、购物服务等内容也进行了部分修改。 f） 原第9章 “卫生与环境要求”改为本标准第8章 “环境卫