旅游咨询中心服务人员岗位制度.docVIP

旅游信息咨询中心 Tourist Information Centre 服务人员岗位制度 一 热情真诚、优质服务、信誉第一、守法奉公。 二　服务人员不得以任何方式私自承揽相关业务，不得向游客定向或强行推荐任何延伸服务产品。 三　服务人员有权拒绝服务对象提出的侮辱其人格尊严或者违反职业道德的不合理要求，发生上述纠纷，必须通知主管领导出面解决。 四　自觉维护国家利益、民族尊严、青岛城市旅游形象和咨询服务品牌形象，不得有任何有损上述利益的言行。 五　着装整洁，礼貌待人，尊重咨询者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。 六　接待服务对象时，主动起立问好，做到来时有迎声，询问有答声，离开有送声。 七　要面向游客，应面带微笑，自然真诚，热情周到，耐心细致，有问必答。 八　应讲普通话或外语，吐字要清楚，条理清晰，简明扼要，表达准确，用词文明，说话时要注意对方的反映。 九　在为游客提供信息查询服务、旅游代理服务、救援帮助、便民服务时，应以最快速度完成，咨询游客等候焦急时，应安慰游客耐心等候。 十　接听电话咨询时，应做到耐心、细心、热情、友好。电话咨询结束时应确认咨询游客是否还有其他的需要，由对方先挂断电话，如果听不到挂铃音，默数３秒后挂断电话。 十一　游客进入咨询中心后，咨询服务人员要双目自然地注视游客，不卑不亢，以自信、愉悦的目光迎接游客，以表示关注。 十二　每次接待游客咨询后要认真记录咨询相关内