上门服务流程规范指导BOM[1].docVIP

上门服务规范指导BOM 序号 步骤 工作标准 可能遇到的问题 解决措施 1 接客户电话 保证客户信息准确,客户信息包括：客户姓名（单位、联系人）、地址、联系电话或手机等、购机日期、产品型号、故障现象、客户要求等等。 信息不详，如地址不详、电话错、购机日期型号不清、故障现象不详、不全等。 信息员在接听电话后重复向客户复述，确认信息准确。 同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系客户核实 2 对客户信息进行分析 对维修客户信息落实排查客户是否有服务历史 客户有维修历史 维修故障与此次报修故障相同 落实原上门维修故障内容 与维修人员进行沟通维修措施 根据客户反映的故障现象（若有维修历史结合原落