第十一章 物流市场与物流服务.pdf

第十一章 物流市场与物流服务 第一节物流服务 第二节物流市场 第三节物流政策 第一节 物流服务 一、物流服务的概念 • 物流服务可以理解为,衡量某物流系统为某种商品或 服务创造的时间和空间效用的好坏尺度。 • 不同企业对物流服务有不同的理解。 – 一项管理活动或职能，如订货处理等 – 特定参数的实际业务绩效，如在24小时内实现98％的订单 送货率 – 企业整体经营理念而非简单活动或绩效的评价尺度。 – 从接收顾客订单开始，到商品送到顾客手中为止，发生的 所有服务活动。 • 物流服务是发生在买方与卖方之间的一种物流过 程，这个过程可使交易的产品或服务实现增值 • 第一个角度： – 作为企业客户服务一部分的物流服务（物流客户服务） • 第二个角度： – 作为物流企业产品的物流服务（物流商品） 4 二、物流服务的本质 物流服务的本质是满足顾客的需求，使顾客满意。 以下三个方面来反映物流客户服务的内容以及衡量物流客 户服务的水准 （物流服务的本质） ①备货保证-可得性：保有顾客所期望的商品存货保障； ②输送保证-及时性：在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障； ③品质保证-一致性：符合顾客所期望的商品质量保障。 三、物流服务水平 •顾客满意度是指顾客通过对一个产品（或服务）的 可感知的效果(或结果)，与他的期望值相比较之 后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 •顾客满意度反映了顾客对企业提供的产品或 服务的综合评价。 期望质量 感知的服务质量 实际质量 形象 市场流通 形象 口头传播 顾客需求水平 技术性质量 功能性质量 6 1.影响物流服务水平的因素有： • 缺货水平 • 订货信息 • 信息的准确性 • 订货周期的稳定性 • 特殊货运 • 交叉多点运输 • 订货的便利性 • 替代产品 2.评价指标 – 产品的可得性 -服务的可靠性 • 缺货频率  完好无损的到货 • 满足率  结算准确无误 • 发出订货的完成状况  货物准确地运抵目的地  到货数量符合订单要求 – 运作绩效 • 运作速度 • 持续性 • 灵活性 • 故障的补救 8 3.如何保证物流服务水平？ • 弄清顾客需要哪些服务项目。 • 通过问卷调查、专访和座谈，收集有关物流 服务的信息。了解顾客满意的服务需求，与 竞争对手相比是否具有优势。 • 根据顾客的不同需求，归纳不同服务类型， 找出影响核心服务的问题点，考虑能否做得 到，还须考虑对本公司效益的贡献度。 • 分析物流服务的满意程度及其影响因素。 • 把本公司产品、服务在市场上的供给活动与最强竞争 对手或一流公司的活动与成绩连续地进行比较评估。 • 按顾客的类型确定物流服务形式。依据顾客的类型， 制订基本方针。首先要对重要的顾客，重点地给与照 顾，同时要作盈亏分析。 • 建立实现上述物流服务项目的机制。 • 定期检查已实施的物流服务的效果。 四、物流服务的重要性 1.物流是企业生产和销售的重要环节，是保证 企业高效经营的重要方面 2.物流服务水平是构建物流系统的前提条件 3.物流服务水平是降低物流成本的依据 4.物流服务起着连接厂家、批发商和消费者的 作用，是国民经济不可