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运营管理部岗位说明书目录 TOC \o 1-1 \h \z \u 运营管理部总监岗位说明书 3 运营经理岗位说明书 6 客服主管岗位说明书 9 电话咨询员岗位说明书 12 会员专员岗位说明书 14 现场咨询主管岗位说明书 16 现场咨询师岗位说明书 19 导医岗位说明书 21 信息经理岗位说明书 23 程序员岗位说明书 26  运营管理部总监岗位说明书 基本情况 岗 位 名 称： 运营管理部总监 岗 位 编 号： SCHMG-01 所 属 部 门： 运营管理部 工 作 条 件： 独立办公室、电话、电脑、网络 直 接 上 级： 总经理 直 接 下 级： 客服经理、运营经理 职业发展路径：副总经理 岗 位 目 标： 协助各经营中心优化资源配置和运营管理，通过加强服务行为规范管理、绩效管理、流程优化、产品管理，信息收集与反馈，以提升客户满意度、提高医院运营的效率和效益，达成医院经营目标。 关键绩效指标（KPI）： 指标名称 指标定义 权重 营业收入 全院营业收入完成率 20% 经营分析 月度经营分析的及时性、完整性、有效性 10% 顾客满意度 顾客对医院整体运营的满意程度 20% 前台员工劳动生产率（人均销售额） 销售业绩/前台员工人数 20% 行政管理 计划管理、团队管理 20% 人才培养数量 10% 岗 位 职 责： 业务层面： 负责组织制定运营职能战略和业务计划，并组织实施； 协助总经理制订全院的经营计划，分解并执行、监督和完成各个经营单元的经营目标，并负责各个经营单元的日常运营管理； 负责规划各个经营单元资源（空间、人、财、物、信息等）的配置，并根据科学、规范和有效的原则不断优化和创新； 负责组织运营流程规划与设计，并监督流程的有效实施，以及流程再造的管理； 制定医院运营标准、客户服务规范，并监督实施； 负责医院产品绩效管理的组织实施与跟进； 负责医院业务产品的规划、产品开发、引进、包装和价格策略，并组织落实； 负责组织建立客户服务管理体系，致力于提升服务质量，提高客户满意度和忠诚度； 负责建立医院与顾客、经营有关的信息收集与反馈的机制，为医院运营决策提出有效的信息分析报告； 负责运营管理信息平台的规划和建设； 结合战略及相关信息，负责对医院现有资源进行整合，提出优化方案并执行； 负责客户就诊的全过程（诊前、诊中、诊后）管理：咨询（电话咨询、现场咨询）、导医、诊后跟踪服务、客户投诉管理等；） 负责会员管理：信息管理、消费管理、积分管理、活动管理、会员卡管理、重点客户管理、生日管理等。 负责客户关系管理（CRM）：潜在客户管理，现实客户管理，延伸客户管理。 负责补救服务管理体系的建设与实施； 关注国家、行业的新法律法规，负责医院运营风险控制； 完成上级领导临时交办的工作。 管理层面： 编制本部门组织设置方案； 负责本部门的日常运营和各项工作的开展； 建立规范、高效的运营管理体系，确保医院运营的效率和效益提升； 负责对下属员工的工作进行指导、监督和检查，解决工作中出现的问题； 负责对下属的考核、奖惩，并帮助下属不断提高工作能力，协助下属实现个人发展计划； 负责组织本部门的业务部训和人才培养工作； 负责本部门管辖内的资产的安全性和使用的合理性、合规性、合法性； 负责本部门内各种资料和信息的保密和管理工作； 带头遵守、执行医院的规章制度，并督促员工严格遵守； 协调本部门与其它部门的工作关系； 岗位职权： 财务权：对引进/淘汰项目（包括设备、技术、产品、营业空间）具有预算建议权、成本核算权。 人事权：对本部门人员编制、任免、招聘有建议权； 对部门员工有奖惩、考核权； 业务权：对本部门工作的计划和实施权； 对医院运营流程管理、服务规范有监督权、优化权； 对运营类信息报表有审核权； 对全院战略制定有建议权； 对全院经营创新有提案权； 对医院其他部门工作有评价建议权； 对医院经营项目开发/淘汰具有建议权； 4、其他权力： 总经理授予的其他权力。 岗位报酬： 基本薪酬级别：按医院薪级规定 绩效薪酬组成：按医院绩效考核方案执行 其它报酬规定：总经理特别奖 任职资格： 个性要求：稳重、成熟、自信、思维活跃 知识要求： 学历要求：本科以上学历 专业要求：医学或管理类 知识体系：具有与时俱进的基础知识体系，掌握与政治、经济、文化、技术、社会等主流价值观相适应的知识和信息；具