吉利汽车服务站标准服务流程图.pptVIP

* 保证质量准备交车 没有路试或路试不合格（技师或维修顾问） 发现没纠正的问题未记录 追加维修项目没记录在《任务委托书》上 材料费或工时费与实际不符 错误的做法 * 交车准备流程 《车辆维修结算单》 * 交车准备流程 * 交车准备流程 * 根据考核表 错误的做法 未洗车或未清洁车内 与总检员交接无签字 车修好后未及时通知用户 未向用户证实已维修的项目 未向用户说明已免费的作业项目 * 结帐交车流程 三迎七送 * 错误的做法 交车/开具发票 不是原来的维修顾问交车 价格超出报价但没有事先通知用户 车修好了没有通知用户 没给用户看旧件 对用户的不合理要求含糊其词 未向用户详细解释维修项目、费用内容 * 跟踪服务流程 惩罚因子 * 跟踪服务流程 〈修后用户回访表） 奖励惩罚因子 * 跟踪服务流程 * 跟踪服务流程 * 电话跟踪服务的好处 最有效的销售手段之一 征求满意程度、表达感谢、转达关心 得到忠实用户，提高了自身形象 对不满意情况及时沟通，消除分歧，避免用户将不满意告诉别人或不再惠顾 对于有些问题（服务商未意识到，但对于用户非常重要）引起重视 * 打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、友善 不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很着忙 不要打断用户，记下用户的评