平衡计分卡的应用.pptVIP

成长策略的第一步—了解顾客 公路勇士 16% “真蓝”族 16% F3世代 27% 家庭主妇（夫） 21% 精打细算 20% 如何创造美好的消费经验 良好的动线设计，避免无谓等待服务时间 自行付款设备，避免等待付款时间 在加油机附近装设雨棚 足够的库存，尤其是高档油品 干净的厕所 令人满意的加油站外观 安全及明亮的加油站 附设的便利商店提供新鲜、高品质的商品 便利商店内商品标示清楚、结帐迅速 靠近便利商店附近有足够的停车位 友善亲切的服务人员 提供简易的修车服务 将策略转换为营运的目标-顾客面 秘密顾客消费评价 目标市场占有率 一般 竞争优势 干净 安全 品质 商誉 取悦顾客 速捷的购物环境 友善及亲切的服务人员 忠诚的顾客 与代理商建立双赢关系 更多的消费性产品 协助代理商提升经营能力 代理商利润成长 代理商 满意度 将策略转换为营运的目标-内部流程面 达到内部作业完善 作社会的好公民 建立品牌、拓展企业 增加顾客价值 增加非油类的产品与服务 新产品的投资报酬率 新产品推出成功率 了解目标顾客的需求 目标顾客市场占有率 最佳的加盟代理商开发团队 代理商品质等 提升硬件设备的性能 改善商品库存管理 收益差额 无预期的设备停机 送货正确无误且准时到达 订货无误 产业中成本控制最好的公司 与竞争者比较营运成本 库存数量 库存不足的机率与比例 改善环境、卫生及安全规定 环保意外事件发生次数 安全意外事件发生系数 将策略转化为营运的目标-学习及成长面的策略主题 核心能力与技术的培养 — 鼓励及帮助员工广泛的了解任何企业与企业相关的知 识；从市场营销到炼油技术 — 提升员工必要的能力与技术，以期能达到企业的愿景 — 发展经理人的领导统御能力，以期能建立公司上下对“愿景”的共识；促进团队合作、整合内部资源；培养员工的能力 使用策略性的资讯 — 发展企业的资讯系统，以期能顺利的执行既定的策略 成功企业文化的培养 — 让全公司全体员工都了解公司的策略，并创造一个工作环境，所有员工被适当授权及激励，以期能达到企业愿景 Mobile平衡计分卡全貌 Mobile平衡计分卡建立步骤 执行市场研究及竞争环境分析 做好市场区隔及了解顾客喜好 制定能达到财务目标的策略 协调“增加收入”及“减少成本”的不同性质策略 决定对目标顾客的“价值宣言” 确定企业内“关键内部流程”，不仅可以做到“价值宣言”，并考虑到财务面的成本目标 发展员工能力，创造激励性的公司文化、提升企业资讯及技术构架，以期能有效执行“关键内部流程”，并达到对目标顾客承诺的“价值宣言” 整合企业内部策略的认知与执行 Mobile策略目标的基础 达到财务目标 取悦顾客的最佳方式是创造顾客在购买食品及油品时美好的购物经验 与代理商及销售点建立双赢关系 不断改进重要内部作业流程-低成本、零缺点、送货及时 减低环保、安全及其他危害健康的意外事件 提升员工士气 让策略目标成为企业内每一位员工每日工作的主轴 个人、部门、事业单位依据总公司的平衡计分卡，建立自己的计分卡及工作目标 定期公布平衡计分卡发展进度、成功案例、标竿学习及激励措施 将薪资报酬与平衡计分卡执行结果相连接 策略实施的另类管理方式 沟通与整合 平衡计分卡 回馈与 策略学习 澄清及诠释愿景与策略 规划与设定指标 设定极限指标并达成共识 确定策略行动计划 以策略来决定投资方向 年度预算与长程计划连结 肯亚商店制定极限指标的策略 增加新商店数目 增加每间商店招徕的新顾客人数 增加每间商店把逛街者变成购买者的比率 增加旧顾客的延续性 增加顾客的平均消费额 肯亚商店运用因果关系制定极限指标 五年之内增加一倍，距现在业绩有十亿美元的差距 如何找出行动方案 找不到衡量的标准 与持续改进或企业改造方案相连接 由领先指标导出 客户管理及销售策略行动方案 目标 量度 指标 行动计划 超越市场成长 获利率成长 销售额成长 利润成长 市场成长率+2% 三年内+5% 顾客认为物超所值 多层次关系 顾客调查 与目标赞助人接触的次数 75%的顾客评为第一名 100% 顾客访谈调查计划 客户渗透计划 扩大延续性 发展地区性市场 建立获利高的新市场 成交比率 在销售管道内的潜在营收 新顾客的接触次数 意外次数 在目标市场超过60% 增加30% 两年内增加一倍 两年内减少50% 重大机会的销售支持 介绍销售计划 形象推广及相关行销计划 目标行销计划 培养行销技术 开发客户资料库 可利用策略性技术的百分比 已知顾客主要属性的百分比 两年内达到100% 两年内达到80% 销售技巧培训 顾客资料库建立 销售学习系统 连接策略与预算 策略（3-5年） 将策略