项目一 任务五 电话谈判.ppt

陈磊与法国时尚力公司进行交易磋商后，通过电话对达成合同进行进一步确认和资料的补充。 【本课任务】 熟悉外贸业务中的电话谈判技巧。 一 、电话口头表达训练 1. 语言 目的明确，主题集中，观点鲜明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理 1）用最少的语言交待清楚 2）“5W+1H”法 即：when（何时）、who(何人)、where（何地）、what（何事）、why（为何）、how（如何进行）。 文明礼貌用语 2.声音 语调、发音、音量：可使对方听清 语速：适中 说话节奏：不可过急、过缓 语气：友好 语音语调的变化会影响意义 3.身体语言 接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容 接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗 即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意 （1）友好的问候语以示尊重 （2）自报家门、询问对方 （3）准备好纸、笔方便记录 （4）重复信息及时确认 二 、电话的基本技巧 拨打电话的流程 接听电话的流程 ⑴ 提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话前的思考提纲： 评论： /show/y8yb5nybTIMKQuuu.html 根据录像，评论情景中接听电话的一方存在哪些错误？ 接电话的原则： 原则一：在铃响两声到三声时， 拿起电话！ 原则二：一次电话会谈应从友好的问候 语开始！ 原则三：电话的通话时间宜在三分钟内 接电话的流程： 1 .主动报出自己公司的名称、 自己的姓名和职务 公司 部门 个人 2.询问对方公司的名称、姓名、职务 3.详细记录通话内容 时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注 4.复述信息，以便确认 对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项 5.整理记录提出拟办意见 5W1H： ?????? Who（是谁） ???????What（什么事） ???????When（什么时候） ???????Where（什么地方） ???????Why（为什么） ???????How（怎么样） 6.呈送上司 将电话记录单呈送上司 请求上司批阅 理解并接受上司意见后执行 三 电话情景应对技巧（一） 状况一：领导刚好不在位置 看看自己可以解决吗？ 留下信息 便条递进会议室 状况二：接到领导不愿接的电话 灵活、礼貌 三 十大电话情景应对技巧（二） 状况三：接到一些令人困惑的电话 询问清楚 代为总结 状况四：当对方怒气冲天时 耐心聆听 细心劝说 承诺对方 三 、电话情景应对技巧（三） 状况五：当对方喋喋不休时 总结 状况六：线路中断 主动打电话的一方负责重拨 道歉 /v_show/id_XMzg0MTU5MzUy.html NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE Network Optimization Expert Team 任务情境 【场景】 形式：2人一组扮演打电话的双方，一人扮演拨打者：推销新产品的公司。一人扮演接听者：客户。做一个新产品（或者优惠活动）介绍的电话推广。 观察讨论：拨打、接听电话双方存在的问题。 销售：你好！ 示 范 【任务】 以“啊”为例，朗读它的四声，分析不同声调代表的不同意境。 4.态度 思考： /v_show/id_XNjE5NDU1Nzcy.html 根据录像，评论情景中职员拨打电话有哪些地方做得特别到位？ 拨打电话的流程： 提前想好谈话内容 拨打电话 询问对方公司名称、姓名、职务 说明自己的公司名称、姓名、职务 主动询问是否需要再说一遍 道别 ??? 我的电话要打给谁？ ???? 我打电话的目的是什么？ ????? 我要说明几件事情？ ????? 我应该选择怎样的表达方式？ 接电话的流程： 接听电话 主动报出自己公司名称、姓名、职务 询问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅 ? 电话记录单（一） ? 第 号 记录人 来电公司（姓名） ? 电话 ? 来电时间 年 月 日 时 分 来电内容 ? ? ? ? ? 处理意见 ? ? ? ? ? ?