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购物网用户满意度的调查报告 目录 TOC \o 1-2 \h \z \u 一、调查背景 1 二、调查目的 1 三、调查内容及设计思路 1 四、调查范围 2 五、调查方式与方法 2 六、调查结果 3 七、结论与建议 7 （一）结论 7 （二）建议 7 八、总结 8 PAGE PAGE 8 购物网用户满意度的调查报告 调查背景 在网络营销基础与实践这门课中，我们有进行网上市场调研综合实践任务，为了了解用户在网上购物的情况，对购物网站的满意度，我们特地进行本次调查。 调查目的 本次调查总的目的是了解用户对购物网的满意度，及对购物网站改进期望，具体目的如下： 1. 了解购物网站的现状。 2. 分析影响购物网站满意度的因素。 3. 为提高购物网站服务的满意度提出切实可行的建议。 三、调查课题的内容及设计思路 根据调查的目的，本次调查的内容重点是用户对购物网站满意度评价，并结合用户对购物网站的改进期望。拟进行更进一步的调查与分析，以便为提高购物网用户满意度提供更科学的依据。具体调查内容如下： 表1 调查内容 调查问题 调查内容 满意度 影响因素 物流的快慢 产品的价格 购物网站查找商品是否方便 产品的质量、售后服务 个人基本资料 性别、年龄、经常购物的网站 设计思路 要考察购物网站的满意程度，就要从能影响我们用户的方面去考虑，网站商品的价格、质量物流的快慢、查找商品是否方便、售后等，问卷题目的设计都必须围绕这几个问题去展开。 四、调查范围确定 确定调查范围:包括时间范围、调查对象等。具体内容如下： 1.时间范围：11月14日-11月30日。 2.调查对象：在网上购物的用户。 五、调查的方式与方法 本次调研主要采用问卷形式，网上收集的方法： 在腾讯问卷上设置发布问卷与回收问卷。 六、调查结果 根据本次调研的目的和调查内容，我们对购物网用户展开了深入调查，问卷浏览量为54份，其中回收问卷39份。从调查问卷的回收情况来看，回收率72%，平均完成时间30秒。依据调查的主要目的对调查的结果进行了归类分析，并得出了相应的结论。具体分析结果如下： （一）大多数用户对淘宝网比较忠诚 根据调查，淘宝网排名第一，占84.6%，天猫商城排第二59%，京东商城排第三53.8%，如图1所示。 图1各购物网站人数比较 因此，有部分用户对淘宝网的满意度不够高，说明淘宝网在一些方面做得还不够好，仍有提升的空间。 （二）大多数网上购物用户年龄在20-30岁 大多数网上购物用户年龄在20-30岁，20岁以下占7.7%，30-40岁有10.3%，40岁以上为0，如图2所示。 图2购物网用户年龄分布 因此，说明在网上购物一般以青年人为主，青年人网上购物的购买力巨大，购物网可以主要针对青年用户提供售后和服务。 （三）多数用户对经常购物的网站导航栏目满意程度集中在3、4分 在回收问卷中有19位用户选择3分，有17位用户选择4分的学分，非常满意的有3位用户，如图3所示。 图3购物网站导航栏目满意程度情况 因此，多数用户对于购物网站查找商品的方便程度中等，说明购物网站页面的优化还有待加强。 （四）大多数用户对于网上购物价格集中在3、4分 据统计，48.7%的用户对网上购物价格优惠满意程度3分，35.9%的用户4分，只有10.3%的用户对网上价格非常满意，如图四所示。 图4用户对购物网价格满意程度情况 因此，购物网站在价格优惠方面可以下功夫，不定期举行促销活动，特价商品打折。 （五）大多数用户对于网上商品质量感觉一般 据统计，56.4%的用户选择3分，35.9%的用户选择4分，2.6%的用户选择2分和5分，只有2.6%的用户对商品质量非常不满意，如图5所示。 图5商品质量满意程度 由此可知，购物网站在对于商品质量的质检还需要努力。因此购物网应该加大对质检部门的监督与支持。 （六）多数用户对购物网站售后服务感觉一般 有46.2%的用户对购物网站售后服务感觉一般，35.9%的用户感觉满意。如图6所示。 图6售后服务满意程度 购物网站应该加大对客户服务的投入，培训更加专业的客服人员，提供更加满意的服务。 多数用户对物流及时性感到满意 多数用户对于物流的及时性感到满意，有36位用户选择3分、4分。如图7所示。 图7物流满意程度 据统计，说明大部分用户对购物网站物流满意程度较好，应该对物流运输继续保持和发展。 部分用户对交易时的安全性持怀疑态度 部分用户认为购物网站在交易时不能很好的保证安全，占30.8%,但是还是有69.2%的用户认为购物网站在交易时能保证其交易安全。如图8所示。 图8交易安全满意程度 因此购物网站可以在支付安全、个人信息的保护上做功