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创建完美用户体验供应链 　　用户体验 工业设计 体验设计 供应链 品牌战略 设计驱动 　　毫无疑问，“用户体验（Use Experience）”正成为今天以信息技术为依托的新知识经济时代重新审视创新价值的核心理念。“体验设计（Experience Design）”则以融合所有传统设计专业能量的整合创新思维、影响产业发展顶层战略的视野，成为当下设计界最瞩目的变革转型话题。 　　在探讨体验设计本质的过程中，诸多研究均聚焦于具体的方法与手段，并用传统设计的思维模式将其视为一种更需要依靠科技与设备来实现的路径，鲜有从企业创新过程与用户体验过程的系统关系层面进行全面思考、并把对用户体验的研究由关注发现“痛点”引导至“用户体验链”―用户对产品的认知、购买、学习、使用、操控、收纳、保养、维护…各个节点彼此关系上的系统设计构建。从近年来被设计界推崇的许多诸如苹果等以“创新体验”为品牌核心价值的成功案例加以深度解剖中，我们会发现最具推广价值的内容是由品牌顶层构建的、隐身于一般用户感知背后的“用户体验供应链”，它是以设计思维创造的完美品牌战略系统，一经建立则将形成竞争者无法抄袭、难于超越的前瞻性驱动力，并因用户对品牌的高度“黏性”而不断创造巨大的经济价值。 　　因此，对期望成长为创新设计驱动型的品牌来说，创建完美用户体验供应链是真正的战略性布局与举措。 　　一 狭义工业设计的局限 　　过去几年来，由中央到地方、由制造企业到专业机构，整个社会对“由中国制造转向中国创造”以及“工业设计是最重要的产业转型工具”均取得广泛其识。以京津塘、长三角与珠三角为区域核心，密集的工业设计博览会、展览、论坛、奖项与竞赛遍布大江南北，各类活动规格不断升级，呈现蔚为壮观的大好局面，以至于设计界普遍有此感叹：工业设计的春天真正到来了。 　　由于对“工业设计”的内涵各有解读，且多数源自政府官员与企业高管的认知倾向于将其归入“现代服务业”范畴，并作为赋予工业产品美观外形的主要途径与方法，决定了在实践中绝大多数的“工业设计”创造行为基本被限定在产品外观设计或向内部结构设计的延伸。2014年以来，以“互联网思维”为先导，在“爆款产品”被设计界热炒的同时，公众对工业设计的理解，更被锁定在某件具体的以吸引眼球为特色的产品设计上。然而，设计业界并未能深入洞察这样一个现实：在企业普遍把创造力资源集中于一款产品设计研发的今天，单一的产品设计已不能构成强竞争力。 　　以智能手机为例，自2008年苹果公司推出划时代的智能手机iPhone（图1）以来，国内外诸多品牌均把智能手机创新的目标聚焦在这款平板触屏产品的硬件上，努力追随其“风格”，逐步形成了以苹果独家的iOS“封闭系统”与谷歌公司开发并以三星为首领的诸多品牌共享的Andriod“开放系统”两大主要智能手机阵营（图2）。而通观两大阵营的产品外貌会发现，它们彼此间的区别仅限于圆角矩形形态转角R的大小或上、下两条横边的直与微弧之分（图3），除此形态因苹果最早使用并早已在“果粉”消费者心目中占具了“原创”位置外，当抹去品牌LOGO，一般中国消费者均难于辩识各款产品属于哪个品牌（图4）。 　　而诸多中国手机品牌在参与这场人类历史上前所未有的智能手机市场竞争的豪赌过程中，在推出新产品时或突出技术上的“抢在先机”，或豪言可以“PK一切外观”，均试图通过比iPhone更高的技术配置、更多的硬件功能与更低的零售价格或者新的造型款式撼动苹果的地位，期望在这个巨大市场上占据更多份额。 　　但数年过去，我们看到的是苹果已由初期价格高端的“小众产品”成长为全球智能手机市场首屈一指的品牌，在销售总量、销售收入、利润率等几乎所有市场评价指标上都占据了世界第一位。据2015年2月5日《福布斯》网站报道，市场研究机构Kantar Worldpanel ComTech最新数据显示，2014年第四季度苹果iPhone在美国市场份额升至47.7%，首次超过各Android手机品牌的总和47.6%。而苹果iPhone第四季度的利润则达到创纪录的180亿美元，其中，中国市场贡献巨大，苹果的市场份额增长了2.5%，达到21.5%，约有25%中国消费者所购首款智能机为iPhone，去年同期这一数据为16.5%。“苹果现象”再次告诉我们：技术与外观是并非最重要的因素。 　　当我们真正深入研究了苹果设计的历史、战略与架构之后就会发现：苹果的成功，不在于创造了iPod、iPhone、iPad这些划时代的产品，而在于这个品牌深刻领悟并率先建构了21世纪互联网时代设计发展的战略新思维――创建用户体验供应链。我们可以设想，如果苹果没有封闭的、独家的iOS操作系统，没有可供购买、分享视听资源的iTunes，没有可在百万应用软件中选择心头所好的APP Store，没有那礼仪般享受