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绿园超市员工培训讲座 瞿锋 沟通的技能 沟通的基本认识 倾听的艺术 沟通的品质 什么是沟通？ 信息的传递与理解———— 实质是“送”和“收”。 完美的沟通：接受者得到的信息与发送者发出的信息完全一致。 有效的沟通：信息的传递+情感的交流 沟通模式 请思考： 发送者对沟通效果有何影响？ 接收者对沟通效果有何影响？ 环境对沟通效果有何影响？ 设备对沟通效果有何影响？ 有效沟通的要诀 发送者的清晰度 接受者的能力 环境因素 角色因素 设备因素 沟通的方式 单向沟通 双向沟通 多向沟通 单向沟通和双向沟通的比较 表达方式 口语表达 非口语表达 口语表达要素 文字内容：7% 肢体语言：55% 声音语调：38% 婴儿先学会辨认声音和姿势，再学会语言；表达爱意要用肢体语言和语调。 同样内容的文字，不同语调有时会表达出不同含义。 如何沟通？ 说话者的意思是如何表达给听众的？ 人类除了用文字交流，还会借感情抒发情怀，虽然所说的话可能与内心想法不一致，但语调及肢体语言却往往透露了内心的真实感受。 倾听的艺术 沟通首先是谈话，谈话的艺术首先是倾听的艺术。 为什么要倾听？ 只有倾听才能发现对方的需要； 同时，倾听使对方有被尊重的感觉； 倾听是激励对方一种简单有效的方法。 听的目标 为了回复——用耳去听 为了理解——用心去听 倾听的