陕西师范大学附属教育集团汽车行业投诉处理课程试题.docVIP

PAGE 4 危机公关与投诉处理课程试题 姓名： 工作单位： 日期： 一、判断题：（每题2分，共20分） ( )在处理投诉时，首先要处理顾客的事情。 ( )多数客户当有不满的时候喜欢主动投诉。 ( )抱怨得到妥善处理的顾客很大机会将会成为您的忠诚客户。 ( )我们不能随便道歉，因为道歉即代表我们输了并必须完全接受顾客的观点。 ( )客户投诉的发生虽是难免的，但对已发生过的投诉应有类似预防措施， 并练习防犯，以预防重复发生。 ( )对于顾客的投诉，不应该鼓励，因为会影响其他顾客对销售服务 中心的观感。 ( )对付咆哮的客户的有效方法是讲道理。 ( )处理顾客投诉时只要满足顾客的理性需求即可。 ( )投诉的类型与内容很多种类，因此无法作预防，所以要学会处理 客户投诉的技巧。 ( )当遇到客户投诉时，不可敷衍了事，应及时处理，不逃避每一个客户的投诉。 二选择题：（每题2分，共20