客户投诉处理方法指导.ppt

课程目的 了解投诉处理和客户满意度的关系 掌握处理顾客投诉的程序和技巧。 预防顾客投诉的产生 确保处理顾客投诉的过程符合BMW的标准。 课程内容 顾客忠诚度 影响顾客投诉的因素 处理投诉的程序 投诉处理技巧 案例演习 预防投诉产生 1.客户服务过程中出现客户投诉是好事，还是坏事？ 问题1 2.什么是顾客忠诚度？ 问题2 顾客流失的原因 1% 自然死亡 3% 搬迁 4% 自然流失 5% 朋友的意见 9% 在其它地方找到更好的服务 10% 投诉长期得不到解决 68% 应对顾客的方法与他们的需求无关 不满的顾客 他们会把不满通过他们的 同学，家庭成员，零售业者， 朋友，供应商，咨询提供者，经理， 俱乐部成员，长辈，邻居， 传给你…. 请 乐 于 接 受 抱 怨！ 顾客不会抱怨... 他们会去别的地方! 不会投诉的顾客 让顾客产生不满意感觉的主要原因 不被尊重 不平等待遇 受骗的感觉 心理不平衡 影响客户投诉的因素 态度 正面的信息 负面的信息 处理的原则 态度对顾客的影响 外表 身体语言 语气、语调 正面的信息 微笑自然轻松 表情自然放松 交谈或倾听时保持眼神交流 动作放松，有自我控制 负面的信息 表情紧张、严肃 没有微笑，即使有也很勉强 交谈或倾听时无眼神交流 动作紧张、匆忙 顾客难缠的原因 感到疲乏或丧气 感到迷惑 有心理防备，需要维护自尊 未曾经历相似情况 感觉被冷落，讲话没人理睬 语言障碍 曾有相似的不愉快经历 心情不佳，拿你出气 着急或等待时间过长 几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者 感情用事者 特征： —情绪激动，或哭或闹 建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则 以正义感表达者 特征： —语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 建议： —肯定用户，并对其反映问题表示感谢 —告知联想的发展离不开广大联想用户的爱护与支持 固执已见者 特征： —坚持自己的意见，不听劝 建议： —先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案 有备而来者 特征： —一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音 建议： —处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定 —充分运用政策及技巧，语调充满自信 —明确我们希望解决用户问题的诚意 有社会背景、宣传能力者 特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光 建议： —谨言慎行，尽量避免使用文字 —要求无法满足时，及时上报有关部门研究 —要迅速、高效的解决此类问题 处理的原则 先处理客户心情，再处理事情 不回避并找出原因 正视投诉追根究底 必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题 建立投诉处理正确流程与机制 为处理投诉设定目标 前事不忘，后事之师 如果责任在于我们，应有补偿动作 操作程序 行动步骤 收集原始资料 面对面的抱怨 电话抱怨 书面抱怨 仔细倾听 倾听顾客说明 目光注视顾客，表示尊重 了解事实 表达想解决问题的良好意愿 判断抱怨属于何种性质 表示关心 表示关心—不论你是同意或不同意对方，都不要先将责任归到自己身上，或向公司上建议合理的解决方法，千万不可一味回答是是是等等…… 如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报 收集详细的资料和证据 提出进一步的问题 如果可能的话，收集关于对方及其抱怨的具体资料，并将这些资料记录在顾客抱怨记录本上 收集和记录与零配件有关的重要信息，如：顾客购买日期、产品种类、名称、进货日期等，必要时可以收集客户的影响面（含客户的人际关系、社会地位等等资料） 使抱怨团体/顾客满意 告诉抱怨团体/顾客，我们会将情况立即向直属主管汇报 向抱怨团体/顾客确认我们会对问题进行调查，并会将调查结果通知他们（告知所需时间及电话号码，以备查询）提出一个暂时的解决方案 感谢抱怨团体/顾客 感谢抱怨团体/顾客让我们看到存在的问题 再次表达我们对事件的关心 立即告诉直属主管抱怨的具体情况及暂时解决方案 顾客抱怨与投诉处理操作程序 投诉处理的技巧 需听完对方的不满意见 不要感情用事 勿要伤害顾客的自尊心 必要时，改变人，地方，场所 第一时间处理 不逃避，要面对现实 处理投诉的模块 问题（口到） 倾听（耳到） 调整（心到） 观察（眼到） 建议（手到） 界定可提供的服务范围 双方认可的服务范围是达到或超越顾客期望的基础 不作过度的承诺 设定服务标准 必要时，坚持原则 个人处理投诉的流程 让顾客