导游实务 第二版 课件情景案例二：高水平讲解员应有高收入.docVIP

高水平讲解员应有高收入 李先生是某历史文化遗址的讲解员，从业两年来，工作兢兢业业，颇得游客好评，不少旅行团队都点名邀请李先生讲解。他每天的工作时间比谁都要长，但收入却在景区的导游员中处于中低水平，原因在于景区导游员工资收入的主体是带团提成，李先生对每团讲解都较为详细，还在介绍景区展品基本情况之外充实了大量佐证资料，同时不厌其烦的回答客人的疑问，虽然游客满意度非常高，但这样带团数就很低，只是其他导游员一半左右，收入自然高不起来。景区导游部在调查中发现，几乎所有的景区讲解员都对李先生的讲解水平和敬业精神赞叹不已，但却没有一位主动向他学习。由于导游部没有规定对每个团队基本的讲解时间，因此，多数导游员只带客人走走主线，讲几个重要景点后就让客人自由活动了。客人不知内情，自然不会投诉。 找到原因后导游部征得景区管理部门同意，重新确定了景区导游员工资制度，内容是： （1）实行景区讲解导游评星制度。即根据景区导游员讲解质量和游客满意度，分别确定一至五星级景区讲解员。 （2）改变过去固定工资差距极小的现象，给予不同星级的景区导游员不同的工资待遇。 （3）按景区导游员星级确定讲解费提成比例，星级越高的导游员，每次讲解的提成越高。 景区实行这一制度后，李先生的收入水平不仅提高了，优质服务的风气也在景区导游员中树立起来了。更重要的是，由于讲解到位，游客满意度大大提高。景区的价值得到更多游客的认同，景区的游客量也比往年有了较大的增长。 【相关知识】景区景点讲解的“四要”与“四忌”： （1）“四要”： 一要精选内容，分清主次，突出主题； 二要虚实结合，形神兼备，生动有趣； 三要有疏有密，有张有弛； 四要接受听者反馈，灵活调整，总结改进。 （2）“四忌”原则： 一忌面面俱到，平均用力，主次不分； 二忌只顾知识，不讲趣味； 三忌大吹神话典故，不着边际，不顾眼前景物； 四忌随意编造，出语低俗，哗众取宠。