市场营销实用教程 秦燕第十七章 电话营销.pdf

第十七章 电话营销 学习目标 通过本章学习，你应该能够： 确认电话营销的概念 掌握电话营销的流程 了解影响电话营销成功的因素 学习内容 17.1 电话营销的概念 17.2 电话营销的流程 17.3 电话营销的成功因素 擅长沟通的人一般采用交互式的风格，沟通目 的明确，沟通内容因人、因地而异，有针对性。 他们都很能激发起真正的双向沟通。 ——艾米利亚·冯塞卡·威内尔 案例导入 营销任务——电话营销 中的开场白需要激起对 方的兴趣，用心去观察 和发掘就会找到合适的 话题切入点。 什么是电话营销？电话 营销的流程是怎样的？ 影响电话营销成功的因 素有哪些？ 17.1 电话营销的概念 17.1.1 什么是电话营销 电话营销是指通过使用电话、传真等通信 技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地 扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市 场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双 方都能体会到电话营销的价值。 17.1 电话营销的概念 17.1.2 电话营销的特征 1.电话营销过程是靠声音传递信息 2.营销人员必须在极短的时间内引起客户的 兴趣 3.电话营销是一种交互式的沟通过程 4.电话营销是感性的销售 17.1 电话营销的概念 17.1.3 电话营销的意义 1.及时把握客户的需求 2.增加收益 3.保护与客户的关系 课堂实践 [课堂实训项目17—1] 电话营销趣事 选择一家你感兴趣的公司，讲出该公司有关电话营 销方面的趣事。 17.2 电话营销的流程 电话营销 电话营销 电话营销 电话营销 电话营销 电话沟通 电话营销 的目标 规划和准备 电话沟通 事后追踪 的目标 规划和准备 事后追踪 电话营销 电话营销 异议处理 异议处理 17.2.1 电话营销的目标 1.电话营销目标的确定 一位专业的客户经理在打电话给客户之前一 定要预先订下希望达成的目标。如果没有事先 订下目标，将会很容易偏离主题。还可能造成 浪费、给客户留下不好的印象。 17.2.1 电话营销的目标 2.电话营销的主要目标和次要目标 所谓主要目标，通常是你最希望通过这通 电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有 办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达 成的事情，或者说在主要目标完成后要进一步 完成的目标。 17.2.1 电话营销的目标 (1)在电话营销中，常见的主要目标有: