uniweibo客服中心操作指引.pptx

Uniweibo客服中心操作指引 2014.8客服中心－整体结构Uniweibo客服中心，是专门为新浪微博客户有客服处理需求开设的平台客服中心客服管理高级设置数据统计用户可以在客服中心查看信息，进行各种客服操作与信息处理用户在这里创建座席信息、查看座席状态与登录日志通过关键词、信息过滤、标签分类、QA等多种设置，方便客服处理信息从座席统计、标签统计、客服时长统计等六种报表为用户统计数据客服中心［客服中心］可以按不同信息类型不同处理状态查看信息；可以对信息进行各种各样的客服操作与处理；可以浏览客服中心的整体信息流数据客服中心点击展开高级搜索按类型和处理状态查看信息批量客服操作按排序查看信息新信息显示NEW字样对信息备注点击添加客服子账号客服信息流数据对信息标注情感查看信息指派记录单条信息操作，回复、指派、转为待回复、关闭、分类对信息打标签客服中心－信息类型处理状态［信息类型］包括@到我的、评论、私信、关键词微博和实时搜索；［处理状态］包括未处理、待回复、已回复和已关闭相当于“微博搜索”，可以搜索微博账号、关键词微博，按链接搜索微博通过在［高级设置］中设置关键词，在这里收取并查看关键词微博数据@到我的、评论、私信三类信息，记录绑定的微博账号相关联的微博数据记录不同的信息处理状态，点击查看相应状态的信息高级搜索下的各种筛选条件客服中心－实时搜索实时搜索，可以输入关键词搜索账号、微博，也可以输入链接搜索单条微博搜索到的微博账号，点击头像可以查看该账号的微博列表，同时可以搜索该账号的微博搜索到的关键词微博客服中心－实时搜索关于客服信息归类的细节提示：在主管或座席账号内，当信息已在“@到我的”类型中被收录，那么，如果客服在“实时搜索”类型中搜索到同一条信息并进行任何操作时，包括对信息回复、指派、待回复和分类，系统都会自动提示“此条消息已收录在@到我的类型中，是否继续操作并添加此消息至系统的关键词微博分类”，客服可根据处理需求选择“是”或“否”。如图所示：客服中心－实时搜索1.“生动形象，么么哒！”这条信息在［@到我的］类型中收录。客服中心－实时搜索2.在［实时搜索］中搜索到同一条信息客服中心－实时搜索3.对信息执行操作时，系统弹出提示：“此条消息已收录在“@到我的”类型中，是否继续操作并添加此消息至关键词微博分类”。客服根据实际情况，选择是与否。当客服选择“否”时，将跳转到一个新的单条信息页面，可以对信息进行处理操作。客服中心－信息回复选择多条相似的微博，进行批量回复信息回复，有直接回复、快速回复、批量回复点击回复，直接输入内容回复展开或收起当前微博从常用切换至QA，搜索问题选择相应答案回复点击常用回复，使用预设好的常用话术进行快速回复查看粉丝与我的历史对话及当前微博的最新评论客服中心－信息管理信息管理，可以对信息添加备注、对信息打标签、对信息进行多级分类；将信息转为待回复、关闭信息你可以输入一句陈述，对信息添加备注将信息转为待回复状态、对于无需处理的信息可以选择关闭根据信息的属性，进行分类。“历史分类”记录信息最新5条分类，按时间先后从上往下排列。根据信息内容，进行打标签客服中心－信息指派信息指派，你可以将信息指派给座席，指派的同时也可以同时选择邮件通知座席，或者抄送邮件通知其他座席点击指派，选择座席进行信息指派；你可以在指派的时候输入备注，座席在收到指派时会看到你所写的备注。点击确定将信息指派给座席，如果座席设置了邮箱信息，那么点击邮件，会指派并邮件通知座席指派的时候，可以输入@匹配座席（匹配到的座席设置了邮箱信息），点击确定或邮件，信息将抄送邮件给相应座席客服中心－信息指派主管指派并邮件通知座席，座席收到邮件提醒，座席可以登录“微客服”处理。主管指派并邮件抄送给其他座席，其他座席收到邮件提醒。客服中心－客服子账号点击前往系统设置添加客服子账号点击添加客服，输入子客服微博的账号密码已添加的客服子账号，可以进行账号切换显示当前接收信息的账号显示当前回复信息的账号客服中心－客服管理用户进入客服中心客服管理，在这里创建不同类型的客服。不同的客户类型拥有不同的信息处理权限，创建后客服的权限主要要信息流转指派、信息抄送（邮件提醒）、任务分工、信息质检，用于协助管理企业的客服工作。达到提高工作效率，提升客服专业度的作用。客服中心－座席设置创建客服，设置座席姓名、登录名及登录密码设置座席超时提醒（单位：分），设置后客服在一定时间内没有处理信息，将会收到系统的通知你可以设置指派范围，勾选某一范围，系统将自动指派相应类型信息给座席；不勾选则座席根据主管实际指派的信息进行处理填写E-mail，勾选邮件提醒，指派时可使用邮件提醒功能；客服如果有信息超时处理也将收到邮件提醒客服中心－座席状态和登录日志查看座席的在线状态及信息未处理数查看指定时间段内座席的登录