物流企业管理 教学课件 ppt 作者 赵家俊 王淑华04.pptVIP

商品归类基础24编 物流企业业务管理 知 识 点 ? 客户服务要素和服务内容 ? 采购过程与采购模式及采购管理的内容 ? 仓储业务活动与业务管理的内容 ? 运输的形式、配送的要素与配送作业流程以及配送分类 ? 流通加工的含义与特点以及流通加工的形式 技 能 点 ? 客户投诉处理 ? 采购技术与方法 ? 商品验收、保养、盘点和仓储方法 ? 拣选、配装货品技术 第一节　物流企业的客户服务管理 客户分类 （1）常规客户或称为一般客户 　　　这类客户主要受价格因素的影响，希望从企业那里获得直接好处，获得满意的客 户价值。他们是经济型客户，消费具有随意性，讲求实惠，如果别的商店的价格比你 低，他们就会马上离你而去。看重价格，是企业与客户关系的最主要部分，这直接影响 到企业的短期现实收益。 （2）潜力客户或称为伙伴客户 　　　这类客户除希望与企业建立一种长期伙伴关系，建立一种战略联盟，希望从与企 业的关系中增加价值，从而获得附加的财务利益和社会利益，采用的是“双赢”战略。 （3）关键客户或称为重要客户 　　　这类客户除了希望从企业那里获得直接的客户价值外，还希望从企业那里得到社 会利益，这类客户更关心商品的质量、价值和服务，他们是企业比较稳定的客户，虽然 人数不多，但能给企业带来可观利润并且成为公司最大的利润来源。 2. 客户服务　　　 客户服务（customer service）概念，是指物流企业能够向客户提供的任何一项活动或利益。它本质上是无形的，并且不产生任何的所有权，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。 客户服务具有以下几个特征： 　　（1）无形性 　　　　客户服务的很多元素是看不到，摸不着，无形无质的。在购买服务之前，客户不能肯定他能得到什么样的服务；客户接受服务之后，也难以对服务的质量做出客观的评价。 　　（2）不可分性 　　　　有形产品从生产过程到消费过程具有一定的时间间隔，而服务的生产过程与消费过程在时间上是不可分的，也就是说服务的生产过程与消费过程同时进行。 　　（3）易变性 　　　　服务无法像有形产品那样实现标准化，是非常易变的，每次服务带给客户的效用、服务质量都可能存在差异。 （4）时间性 　　　服务不能储存，服务产品在交易完成后便消失。 （5）缺乏所有权 　　　在服务和消费过程中不涉及任何所有权的转移。服务是无形的又不可储存的，服务产品在交易完成后便消失了，客户并没有实质性的服务产品。 3. 客户与客户服务 　　（略） 二、客户服务的要素和内容 （一）客户服务的要素 1．交易前要素 交易前要素主要是为开展良好的客户服务创造适宜的环境。这部分要素直接影响客户对企业及产品或服务的初始印象，为物流企业稳定持久地开展客户服务活动打下良好的基础。 1．交易前要素 （1）客户服务条例 客户服务条例以正式的文字说明形式表示，其内容包括：如何为客户提供满意的服务、客户服务标准、每个职员的责任和业务等。每项服务都有可操作性的绩效考核。 （2）客户服务组织结构 客户服务组织结构不可能是通用型的最优组织结构，但对于每一个企业，根据实际情况，应有一个较完善的组织结构总体负责客户服务工作，保障和促进各职能部门之间的沟通与协作。 （3）物流系统的柔性 物流系统设计时应着眼于客户服务及运营成本。为了使客户得到满意的服务，在缺、货、自然灾害、劳力紧张等突发事件出现时，必须有应急措施。 （4）管理咨询服务 管理咨询服务是为了巩固同客户的合作伙伴关系，向客户提供管理咨询服务。管理咨询服务的具体方式包括发放培训材料、举办培训班、面对面或利用通讯工具进行咨询等。这类服务免费或收费甚低。 2. 交易中要素 交易中要素主要是指直接发生在物流过程中的客户服务活动。 （1）缺货频率 缺货频率是衡量产品现货供应比率的重要指标。一旦脱销，要努力为客户寻找替代产品或者在补进货物后再送货。由于缺货成本一般较高，所以要对这一因素详加考察，逐个产品、逐个客户进行统计，确定问题的所在，有针对性地提出解决方案。 （2）订货信息 订货信息是指向客户快速准确地提供库存信息、配送日期。客户不仅希望快速获取信息，而且还要求这些信息准确无误，对发生的信息失真应特别重视并立即采取改善措施。 （3）订货、发货周期的稳定性 订货、发货周期是从客户下订单到收到货物为止所跨越的时间，随着竞争的日益激烈，客户越发重视缩短这一周期。 2. 交易中要素 （4）特殊货物的运送 有些货物不能按常规方法运送，而需采用特殊运送方式。提供特殊运送（如快速运送、运送条件限制等）成本要高于正常