汽车维修业务接待 教学课件 ppt 作者 曾鑫 任务3-2.pptVIP

交通学院 国树文 —— 任务3 汽车维修客户预约 -*- 演练要求 避免常见错误 电话接听礼仪 倾听 复述 演练点评 主动预约——真实再现 小组练习 —— 任务3 汽车维修客户预约-2 （受理预约） -*- 一、受里预约——工作流程 -*- 二、预约——工作要素 （一 ） 获取用户及车辆信息： 1、电话铃响 拿起电话，并面带微笑地说：“您好！东风雪铁龙×××服务站”，礼貌问候用户。 —— 2、询问用户的 ，并记录在《预约记录表》中。 —— 3、查阅用户档案，进一步确认用户信息，以保持档案记录的 。 4、如果没有为该用户建立维修档案，（在放下电话后）应根据《预约记录表》在电脑系统中初步建立该用户档案，待用户回厂后建立详细的维修档案。 —— “请问有什么可以帮助您的吗？” “我马上给您做一个预约登记，请问怎么称呼您？” 姓名、联系电话、车型、车牌号 第3声之前 准确性、及时性 -*- （二 ）准确了解用户的需求 1、仔细听取用户的 和 ，用专业的提问方式了解问题的详细情况， 确定用户 ： A类：保养（首次保养、定期保养）； B类：快修服务和较易判断故障原因的一般性维修； C类：较难判断故障原因的和维修时间较长的（如：电器、电路故障，总成 维修等）； D类：对车辆行驶和使用感觉不理想，或由于前次维修处理不当（包括用户 不理解因素）需返修而产生抱怨的； E类：需紧急救援处理的。 预约——工作要素 想法 故障描述 需求 -*- （二 ）准确了解用户的需求 2、将问题或维修的要求记录在 中： 对A类情况，将保养要求进行记录； —— 对B类情况，确定需要修理或更换的零部件； 对C类情况，使用《预检单》详细询问用户，以了解问题的本质(故障现象描述)；如问题较复杂，提醒用户来站诊断或路试，并将车辆故障现象及时转告 ； 对D类情况，应立即向用户道歉（或利用对应的话术进行解释），并按《抱怨用户接待、处理工作流程》处理； —— 对于E类情况，参见《紧急救援工作流程》。 预约——工作要素 “对不起，给您添麻烦了，您反映的问题，我已做了记录，希望您尽快到我站对车辆作进一步检查。” “您的车辆需要做四万五千公里的保养，同时您还希望对车辆进行一下检查，还有其它要求吗？” 《预约记录表》 技术专家 -*- 预约——工作要素 （三 ）在用户询问维修价格时，估算车辆维修费用 1、对于A、B类情况，按网点已公布出来的维修/保养价目表 。 —— 2、如果当时不容易进行估算的，告诉用户到服务站进行诊断后再予以定价。 3、对在电话中不易回答（包括不便回答）或需经请示才能确定的问题，应委婉地请用户予以谅解，并告诉用户稍候会在最短时间内给予回复。 4、在给出车辆维修费用估价时，必须使用户能够了解费用所包括的具体项目，并确保用户能够理解。 估报维修费用 “这次保养，需要对车辆的机油、机油滤清器以及汽油滤清器进行更 换，同时，还要对车辆的相关零部件进行检查和调整。材料费是259元，维修工时费是180元，总共需要439元。王先生，这仅仅是个估算，等您来站后，我们对车辆做一个全面的检查，再给您详细的报价，您看可以吗？” -*- （四）询问用户预约时间要求 1、 用户打算何时来服务站进行服务。 2、如用户希望知道车辆维修所花的时间，可根据用户提供的明显故障信息，初步给出基本维修估算时间。 —— 预约——工作要素 “您的这次的服务，我们除了按规定要求做车辆保养外，还将对车辆 进行全面质量检查，同时还需对车辆进行清洗、清洁，至少需要一个半小时， 您看这样安排可以吗？” 询问 -*- （五）审查维修和接待能力 1、审查用户预约当天（用户希望的）服务站的维修能力，合理安排预约时间，以降低服务站的工作负荷。 2、审核用户预约的具体时间和服务站的接待能力，合理安排具体时间，以降低接待高峰时间的工作负荷。 3、如果 用户要求的时间，建议并提出另一个预约时间。 4、对于