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移动业务投诉处理工作介绍 2009年8月 内容纲要 现行投诉处理流程 投诉受理工单填写规范 投诉处理技巧 投诉分类、投诉处理时限 报表分析 全省集中的投诉处理运营机制 投诉处理流程图 步骤一：1、输入IP地址：135.32.88.18 2、输入用户名、密码点击“登陆” ISMP： 是提供面向增值业务的统一管理、统一鉴权、统一认证、统一计费、统一门户的功能。 增值业务： 区分与传统的通信业务，例如语音、点对点短信，包含：增值短信、彩信、WAP、彩玲、下载、IVR等，目前云南接入ISMP的有短信、彩信和WAP业务，后续彩铃、IVR会逐步接入ISMP进行管理 步骤二： 步骤三：选择投诉类型后会出现工单填写界面，在受理区域填写相关信息后点击提交按钮，进入下一环节，如下图所示。 步骤五：点击处理页面上的‘处理’按钮，进入派单页面 步骤六：环节选择和参与者角色选择请选为“省客服中心派单”，点击“处理”即可将单子派至处理部门。 工单填写注意事项 *号、故障号码、主题为必填项目。 用户名称可填写为“一位先生”或“一位小姐”。 用户归属地因系统默认为省公司，请填写工单时根据 用户故障号码选择用户归属地。 主题可为用户投诉内容的大概内容描述。 工单填写向导不