现代仓储管理 教学课件 ppt 作者 周文泳 主编第7章 仓储服务质量管理.pptVIP

第七章 仓储服务质量管理 同济大学经济与管理学院 第七章 仓储服务质量管理 7.1 服务质量管理 7.2 仓储服务质量特性 7.3 仓储服务质量策划 7.4 仓储服务质量控制 7.5 仓储服务质量测量、评价与改进 7.1 服务质量管理 7.1.1 服务与服务质量的基本概念 一、服务是什么？ 二、服务有哪些特征？ 三、服务有哪些类型？ 四、服务质量是什么？ 7.1.2服务质量的管理过程 一、服务市场开发过程 二、服务设计过程 三、服务提供过程 四、服务业绩分析与改进 7.1.3 服务质量管理的常用方法与工具举例 一、服务质量的差距分析 二、SERVQUAL方法——服务质量评价的方法 三、“PDCA”循环法-——服务质量改进的方法 7.1.1 服务与服务质量的基本概念 一、服务是什么？ 20世纪70年代初，随着服务业的发展，学术界开始注重对服务的研究。许多学者和机构对服务提出了自己的定义。 那么，你认为服务是什么呢？ 7.1.1 服务与服务质量的基本概念 一、服务是什么？ ISO9000：2000标准3.4.2的注2中对服务的定义： 服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及： （1）在顾客所提供的有形产品（如维修的汽车上）所完成的活动； （2）在顾客所提供的无形产品（如为准备税款申报书所需要的收