预订变更、取消与婉拒.pptVIP

书面确认预订服务预订婉拒处理 书面确认预订服务 电话预订 传真预订 网络预订 柜台预订 传真预订 业务流程 收到预订传真，并备份复印留底、分类 明确需求 查看客房预订可行性表。收到客人预订传真后，立即查看当日订房情况以确定是否受理。 确认或婉拒客人预订 主管签名或签盖订房业务章 回传真：要求24小时内回复确认，传真确认客人抵离点日期、航班；房间类型、房价、房间 数、客人姓名、特殊要求、付款方式、代理人情况；向客人说明保留时间，如到达时间超过该时间建议客人做担保预订 存档 ？回顾思考 你会使用传真机进行确认预定吗？ 网络预订 小组讨论: 我们可以通过哪些渠道进行网络预订？试举例 饭店连锁集团公司的订房系统（CRS） 通过饭店自设网址预订 通过旅游网站或者网络订房中心 携程、艺龙等 业务流程 记录预订信息。 每天定时打开饭店预订系统，搜寻预订信息，并详细记录客人的预订要求和联系方式。 2. 核查。 查看客房预订可行性表，收到客人预订后，立即查看当日订房情况以确定是否受理 3. 确认或婉拒客人预订 4. 存档 柜台预订 柜台预订是指客人直接来到饭店，当面预订客房 便于预订员详细了解客人要求 便于根据客人喜好和行为特点进行针 对性的促销和推销 业务流程 向客人问好并询问订房要求 询问客人的订房需求 查看客房预订可行性表，收到客人预订后，立即查看当日订房情况以确定是否受理 确认或婉拒客人预订 存档 注意事项 接待客人时态度要友好，充分展示饭店的形象 把握客户心理，灵活推销客房和饭店其他产品 记录要清楚，特别是客人的姓名不能写错； 要让客人确定逗留的天数，如果不能完全确定，也要让其说出大致的日期 避免做出具体房号的承诺 预订婉拒 回顾： 酒店遇到的需要婉拒的情况有哪几种？ 预订婉拒的流程： 接受客人预订的信息 向客人提出建议 将客人列入等候名单 登记记录 婉拒书书写 致歉信 尊敬的 先生/女士: 　　感谢您对本饭店的关照和支持。非常遗憾地向您解释本 饭店 年 月 日的客房已经订满，无法接受您的订房要求， 对此，我店深表歉意。希望有机会再能为您服务。 　　　 国际饭店前厅部经理（签名） 年 月 日 婉拒情景对话模拟 自设情景，自编对话。 并进行情景模拟 预订取消与更改 案例分析 P34 根据案例思考： 该案例中出现投诉的主要原因在哪里？ 预订更改与取消应注意事项 1.确认客人身份，认可客人权限 2.明确客人的取消或变更要求 3.充分理解客人，尽可能的满足客人要求 并做好变更单或取消单的填写 4.回复亲确认 5.信息传递，做好登记交接工作 预订失约行为的处理 预订失约分为客人失约和饭店失约两种。 思考： 当出现饭店失约时，如因超额预订而出现的失约，你作为前厅经理，应该怎么处理？ 预订取消或变更对话模拟 自设情景，自编对话。 并进行情景模拟