邮轮母港游客满意度测评与提升研究——基于上海的实证分析.pdfVIP

第37 卷第5期 地 理 科 学 Vol. 37 No.5 2017 年05 月 Scientia Geographica Sinica May, 2017 孙晓东，侯雅婷.邮轮母港游客满意度测评与提升研究——基于上海的实证分析[J].地理科学,2017,37(5):756-765.[Sun Xiaodong, Hou Yating. Evaluation of Tour- ist Satisfaction with Cruise Homeport: An Empirical Study on Shanghai. Scientia Geographica Sinica,2017,37(5):756-765.] doi: 10.13249/ki.sgs.2017.05.013 邮轮母港游客满意度测评与提升研究 ——基于上海的实证分析 孙晓东，侯雅婷 （华东师范大学工商管理学院旅游学系，上海200241 ） 摘要摘要：自2006 年开始，中国邮轮业开始步入快速发展时期。目前，上海拥有中国大陆硬件最优良的邮轮母港，游客 接待量已经跃居全球前列。然而在港区功能配备、游客在港服务等方面，上海与国际著名邮轮母港相比还存在较 大差距。构建了邮轮母港的游客满意度指标体系，并对上海出发的母港游客进行了满意度测评，从而识别出了单 项指标的期望满意差距，进而提出了上海母港满意度提升的对策和措施。研究结果表明，上海应着重在网络与信 息服务、港区免税购物、儿童设施配备、通关安检效率、停车与人车分流、港区安全保障等方面提升游客满意度。 关键词关键词：邮轮；邮轮旅游；邮轮港口；邮轮母港；游客满意；上海 中图分类号中图分类号：F59 文献标识码文献标识码：A 文章编号文章编号：1000-0690（2017 ）05-0756-10 排在加勒比（33.7% ）、地中海（18.7% ）和欧洲其他 引言 [2] 地区（11.7% ）之后，位列全球第四 。作为亚洲邮 从全球休闲与旅游业来看，邮轮产业经历了 轮市场的核心成员，中国在邮轮港口系统规划与 40 余年的快速发展，已经成为最具成长性和经济 建设方面取得了长足进步，已经建成大连、天津、 [1] 效益最高的业务之一 。2015 年全球邮轮游客接 青岛、烟台、上海、舟山、厦门、深圳、广州、海口和 待量超过2 300 万人次，邮轮产业总产出超过1 000 三亚等邮轮港口，整体邮轮靠泊和接待能力位列 [2] [5] 亿美元 。随着全球邮轮产业重心的不断东移，亚 亚太地区前列 ，其中上海拥有中国大陆硬件设施 洲地区成为国际邮轮公司争夺的战略性新兴市 最完备的邮轮母港，2015 年共接待出入境邮轮游 [1,3,4] 场，邮轮投放和乘客接待量持续增长 。从客源 客163万人次，位居全球前列，占全国总接待量的 输出来看，2012~2015 年亚洲邮轮乘客数量由77.5 65.7% ，同比增长35% [6] 。 万增长到接近210 万，复合年均增长率超过39% ； 作为邮轮旅游的关键节点和