《中国移动业务支撑运营管理框架》.docVIP

中国移动通信有限公司业务支撑系统部 PAGE 第 PAGE 7 页 共 NUMPAGES 104 页 中国移动业务支撑网 运营管理框架 文档编号 YWZC-ITGH-000.0001.V1.0 版 本 号 V1.0 日 期 200 本文档版权由中国移动通信有限公司业务支撑系统部所有。未经中国移动通信有限公司业务支撑系统部书面许可，任何单位和个人不得以任何形式摘抄、复制本文档的部分或全部，并以任何形式传播。 中国移动通信有限公司 业务支撑系统部 2007年11月 文档控制 拟 制: 刘江辉、门烁、熊文剑、李悦猛、张莉 审 核: 责任人: 文档修改记录 修改日期 修改人 修改内容简述 版本号 2007.7.25 创建本文档 0.1 2007.7.31 对文档内容进行修订和完善 0.2 2007.8.1 对文档内容进行修订和完善 0.3 2007.8.3 增加有关能力管理流程目标及对框架的维护管理内容，并对文档中的部分用词进行修订 0.4 2007.9.26 对文档内容进行修订和完善 0.5 2007.10.26 对文档内容进行修订和完善 0.6 2007.11.14 对文档内容进行修订和完善 1.0 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一章 总则 4 1.1 编写目的 4 1.2 预期读者 4 1.3 相关术语 4 1.4 文档组成 5 第二章 目标与原则 7 2.1 背景 7 2.2 目标 8 2.3 设计原则 9 2.3.1 整体基本原则 9 2.3.2 流程设计原则 9 2.3.3 流程组织原则 10 2.4 参考标准 12 第三章 运营管理框架概述 13 第四章 运营管理核心流程 15 4.1 策略管理层 16 4.1.1 组织管理 17 4.1.2 IT规划 20 4.1.3 服务水平管理 23 4.1.4 质量控制 26 4.2 支撑保障层 29 4.2.1 全面需求管理 30 4.2.2 合作伙伴管理 33 4.2.3 项目管理 36 4.2.4 能力管理 39 4.2.5 业务开发 42 4.2.6 业务测试 45 4.2.7 可用性管理 47 4.2.8 连续性管理 50 4.2.9 安全管理 53 4.2.10 收入保障 56 4.2.11 技术支援 59 4.3 运营保障层 62 4.3.1 事件管理 63 4.3.2 问题管理 67 4.3.3 配置管理 71 4.3.4 变更管理 74 4.3.5 发布管理 78 4.3.6 作业管理 81 4.3.7 任务管理 84 4.3.8 运作规范 87 4.3.9 综合管理 89 第五章 流程的编写要求和相关模板 92 5.1 文档组织要求 92 5.2 流程编写要求 94 5.3 文档编号规则 95 5.4 文档相关模板 97 第六章 流程的管理 98 6.1 相关角色及职责 98 6.2 流程的持续完善 99 第七章 运营管理框架的维护管理 101 7.1 相关角色及职责 101 7.2 框架的修订改善 102 总则 编写目的 本文档主要描述中国移动业务支撑网运营管理的整体框架，该运营管理框架将作为中国移动业务支撑系统部及各省业务支撑部门制定管理制度、生产流程、业务规范等各类文档的指南和依据。本文档也作为解决中国移动业务支撑网运营管理实践中流程冲突重叠及职责不明确等情况的追溯参考和基本准则。 预期读者 本文档的预期读者包括中国移动业务支撑系统部及各省业务支撑部门的所有人员。 相关术语 术语 定义 事件 事件是指没有包含在服务标准运作之内，并且导致（或可能导致）中断服务或降低服务质量的意外事件或突发事件。 服务水平 服务水平是业务支撑部门与业务部门之间关于服务质量的约定。 帮助台 帮助台从根本上来说是提供了用户和IT部门的唯一接口。此项功能常通过集中方式提供服务。帮助台的根本目的是提供初始支持，并通过变通方法、解决方案或升级到一线、二线支持等手段帮助用户恢复到正常工作状态。 问题 未知的可能造成一个或者多个事件的因素。 配置元素 所有硬件、软件、网络设备、文档等业务支撑系统基础架构中所有必须控制的组成部份。 配置管理数据库 配置管理数据库(CMDB)是在配置管理流程中用于记录企业所有IT相关配置项信息及其相互关系而建立的数据库。 变更 变更是指修改、增加、