12355青少年服务台工作手册.doc

PAGE PAGE 22 12355青少年服务台工作手册 团中央维护青少年权益部 编 本手册供各地建设、运行、管理12355青少年服务台时参考。 目 录 总则 概念 功能 目标 服务台建设 组织架构 技术支撑 物资配备 工作队伍 建设步骤 服务台运行 接听和信息处理流程 个案的接转处理 与相关单位的合作 12355志愿者 服务台管理 前台接听 内部管理 后台服务 研究监测 附件 第一章 总 则 一、概念 12355青少年服务台是共青团组织以服务青少年的成长发展需求为导向，以争取党政机关支持、整合共享团内资源和社会资源为基础，以12355青少年服务热线、网站等信息服务手段为依托，围绕学习教育、就业创业、恋爱婚姻、身心健康、困难救助、犯罪预防等青少年权益工作的重点领域，为青少年提供咨询服务和实际帮助的工作平台。 二、功能 12355青少年服务台主要是面向青少年的普遍性问题特别是困难青少年的需要，提供志愿性质的公益服务。服务方式包括咨询服务和实际帮助。咨询服务是指为青少年答疑释惑或指明获得帮助的路径;实际帮助是指发挥团内外服务单位和志愿合作伙伴的作用，提供力所能及的发展指导、困难帮扶和志愿服务，解决实际问题。范围包括: 1.法律服务 针对青少年在生活、学习和成长过程中所遇到的法律问题，由具有法律专业知识的志愿者提供法律咨询和指导；通过平台整合社会上的法律服务力量，在适当时机介入青少年事务个案，进行实质性的维权帮助。 2.心理疏导 针对青少年生活、学习和成长过程中所出现的各种心理问题，通过正确的心理知识和科学的方式帮助青少年正确认识自我，认识世界，培养良好的心理素质和人格品性。 3.困难帮扶 针对低收入家庭未成年子女、进城务工人员及其未成年子女、服刑人员未成年子女、流浪未成年人、刑释解教青少年、残疾青少年等特殊群体所遇到的学习、生活、维权等方面的困难，开展咨询和重点帮扶。对平台受理的相关个案及时分流处理，督促相关部门、合作机构和服务实体进行帮助。 4.成长指导 普及有关青少年成长必需的基本知识，在促进青少年发展的领域提供针对性服务，帮助解决成长过程中遇到的各类常见问题。指导青少年树立正确的世界观、人生观、荣辱观，正确处理家庭成员关系、朋友关系、师生关系、上下级关系、异性的正常交往等，增强应对和承受挫折的能力，健康快乐成长。 5.应急救助 通过建立和完善青少年突发性事件的预警机制和处理机制，为青少年提供自护知识以及应对和处理人身遇到意外伤害威胁或危急情况时的方法及信息。对突发性个案进行分流处理，联系相关合作机构和服务实体协同解决。 6.就业辅导 为青年创业就业提供信息咨询，围绕青年就业、创业和职业发展等方面的实际需求提供咨询和帮助。在就业指导方面，与有关机构进行合作，实现资源信息共享，发布就业信息；在创业指导方面，发布创业信息、分享创业经验、提供创业政策咨询和指导；在职业发展导航方面，提供职业发展咨询，帮助青少年规划职业道路，与有关单位合作，为农村青年、进城务工青年等青年群体提供宏观用工信息和一定的具体就业机会。 7.就学引导 通过多种方式在大中专毕业生学历教育、就业培训、进城务工人员子女入学政策和学校选择、青工岗位学习培训、进城务工青年职业技能培训等提供解答和帮助。 8.团务工作 依托服务台扁平化结构，丰富、拓展团的工作内容和方式，使志愿者招募、团员管理等工作开展范围更广，效果更明显。 9.其它 以广泛覆盖全国地市级的12355青少年服务台为基础，构建青少年信息汇总分析和实时监测系统，为做好共青团工作特别是青少年权益工作提供可靠依据和参考。根据各地实际情况和青少年需求，发挥服务台的综合平台功能，动态地加载其它工作内容。 三、目标 12355青少年服务台的目标是畅通青少年诉求表达渠道，实现青少年需求与社会服务资源的有效对接，促进服务青少年和青少年接受服务两个便利化，为青少年提供一站式服务，最终成为共青团组织直接联系和服务青少年的综合性窗口。 这一目标的实现坚持总体规划与分步实施相结合、资源整合与充分共享相结合、服务需求与突出重点相结合、统一推进和地方实际相结合等原则,通过在全国、省、地市建立以信息系统为核心,多种接入方式和服务方式并存,后台资源统一调配的服务平台，进而发挥青少年成长发展的基础性事务的信息搜索引擎、解答咨询中心和协调处理中枢的作用。 第二章 服务台建设 组织架构 全国12355青少年服务台建设包括全国、省（自治区）、市（直辖市、副省级城市和地级城市）三个层次，分别由同级团委作为业务主管单位。全国和各省(自治区)12355青少年服务台的工作职责重在管理和指导。直辖市、副省级城市和地级城市的12355青少年服务台工作职责