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服务的重要性 技术相对过剩,服务严重不足 所有的医院在服务上做得都不好 老百姓对服务的期望值还较低 改善服务不需要很大的投入 服务已经成为老百姓最看重的因素 服务能最快引起老百姓的注意 优质服务的要求: 1、优质的环境、设施、设备 2、优质的流程(方便) 3、优质的观念、仪表、态度 4、优质的感情交流(沟通技巧) 和服务精神 5、良好的、持久的护患关系 6、良好的技术服务质量,有安全感 7、帮助病人解决问题,满足病人的需要 8、有较高的附加价值 9、优质的服务管理(院前\院中\院后) 10、病人有良好的满意 营销之术 服务前营销——媒体、信息 服务中营销——一对一 服务后营销——售后服务 营销之道——用心服务,创造感动,用伟大的爱心做一点小事 你想分到更多的 蛋糕吧,唯一的 办法是把蛋糕做 大,而不是去抢 一块小蛋糕。 没有不好的市场 只有不好的眼光 没有不好的医院 只有不好的营销与管理 没有不好的营销 只有不好的理念 21种营销模式 +16种促销手段 +全新的理念 =天下无敌 什么是营销? 营销就是通过系统的谋划,达到相互满足需求的目的。 营销是为了最大限度地满足需求。 医院营销首先要最大限度地满足老百姓的需求,然后要满足政府的要求,还要满足职工发展的需求,最后才能满足医院全面\协调\可持续发展的需要 营销的最终目的就是要消灭推销 营销之术和营销之道的区别 营销的最高级手段是: 创造一个新概念, 引导一个消费潮流 营销要创造和传递生活标准或健康标准,引导消费潮流,并产生利润。 传统营销 有竞争优势,资金雄厚,调查、广告 激进营销 没有竞争优势和资金, 信念,对顾客的了解 培养与顾客的感情 与顾客保持密切的关系 营销的四个阶段 优质服务的准备 宣传促销 顾客满意度管理 品牌运营 营销的四个障碍 信息传播障碍 服务障碍 维护障碍 拓展障碍 医院营销的三个环节 院前营销 院中营销(是关键) 院后营销 成立客户服务部与考核办 医院营销的三个层次 媒体营销 网络营销 一对一 一对一服务与营销 推销服务不如推销自己 推销医院不如推销理念 交朋友比什么都重要 得到人才能得到市场 一次等于一辈子 1个等于10个,培养宣传员,利用口碑 1个人等于1个家庭 1个人等于一片人 什么样的管理才是科学管理? 制度化管理是科学管理的基础 在制度化管理中,全面绩效管理制度是核心,即激励机制是关键 在此基础上,把各项管理整合成一个整体 管理需要一个系统 (三) 法则(一):简单化法则 把复杂的事情简单化 抓住事物发展的本质,通过现象抓本质 抓住事物发展的关键环节,打蛇打在七寸上 复杂现象的背后往往有一个简单的道理 (大道至简) 道与术是有区别的 复杂问题的背后,往往有一个简单的解决办法 管理越到最后越简单,最高等级的管理就是不管不理。问题越到最后越简单。 一个木桶装不满水的四种可能 短板原理和 漏桶法则 营销 服务 管理 医 院 的 三 个 循 环 院前 院中 院后 从来 到走 全方位 全过程 全员性 发展才是硬道理! 发展过程中遇到的问题,要用发展来解决! 法则(二):求发展法则 求发展远比解决问题重要 问题会永远存在,发展越快,问题越多 发展过程中出现的问题,要用发展来解决 一些问题可以置之不理 一些问题授权给下属去解决,走动式管理 一些问题必须利用专家来解决 管理者掌握在自己手上的问题是直接影响发展的瓶颈问题,解决了就发展了 终点就是目标,管理需要始终紧扣目标,不能脱离目标 医院管理的四个终点: 1、促进职工的全面发展 2、满足服务对象的健康需求 3、满足政府发展卫生事业的需求 4、促进医院的全面、健康、可持续发展 法则(三):以终点作为起点 掌握目标分解法 从终点往起点开始分解目标 一直分解到每个月、每一天 每个科室、每个部门 每个人 保证每个人、每个科室和部门每天所做的事 都是为了实现最终的目标 要把既定的事情蓝图化 先明确做这件事的目标 再确定完成目标的路径 然后明确每条路径上的程序或步骤、流程 理清做这件事的每一个环节和细节 有一个清晰的思路,思路决定出路 最后,按照一定的程序,标出实施的顺序 法则(四):蓝图化法则 拿依据、证据、数据说话 拿依据——国家的法律、法规、标准、规范 医院的制度、规定、要求 拿证据——流程记录、会议记录、考核记录 拿数据——把工作量化,把指标量化 不要光动嘴,一定要动手, 写下来 法则(五):实证化法则 把有限的资源变成无限的效益 任何地方资源都是有限
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