汽车销售维修运营能力提升管理.pptVIP

* 销售和服务店客户活动 车主讲座 新车发表会 周年庆活动 VIP造势活动 车队俱乐部 风景区销售和服务活动 路上巡回服务 巡回访问销售和服务 季节性特别服务 灾害地区特别销售和服务 提升4S店运营执行力 8.处理抱怨技巧 正确看待客户抱怨 客户抱怨的含义 客户对所购产品或服务感到不满意在言行等方面的积极的表达方式 认识抱怨 不满意≠抱怨≠投诉 抱怨的发展 抱怨客户的样子 抱怨客户的期望？ 面对客户抱怨的态度: 抱怨对我们是一次机会，并不是威胁 抱怨是客户不满意的正常反映，应尊重面对它 我们面对客户抱怨时的角色 受气筒 清道夫 心理医生 掌握客户抱怨的机会 * 抱怨处理原则 基本原则 第一时间处理客户抱怨 第一人负责制 2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系 3日内必须向客户反馈处理进度或结果 认真地执行厂家的销售和服务管理政策和管理流程 顺序原则 先处理情感，再处理事情 先带客户至安静的地方（VIP室） 使客户能恢复平静 让客户感觉被重视 不做过度承诺 客户投诉处理人员的要求 要有足够的信心，不卑不亢、客观公正 应让客户有完全陈述其抱怨的机会，使客户能恢复平静 将抱怨处理情况及时上报上级领导 分析原因，勇于承担责任 发现潜在危险，申请厂家支持 提升4S店运营执行力 抱怨处理方法 正确的处理方法： 立场明确，向客户道歉 询问客户的需求，探